نرم افزار ارتباط با مشتری

نرم افزار ارتباط با مشتری ابزار سیستماتیک کردن یکی از اصلی‌ترین بخش‌های سازمان یعنی امور مشتریان است. شاید این جمله معروف رایشلد را شنیده باشید که: «افزایش 5 درصدی وفاداری مشتریان، درآمد شرکت را از 25 به 85 درصد می‌رساند». هیچ کسب و کاری نمی‌تواند بدون توجه کردن به نظرات و ترجیحات مشتریان به حیاتش ادامه دهد و توسعه یابد. نرم افزار ارتباط با مشتری فناوری را به خدمت می‌گیرد تا مشتری و هر آن‌چه مربوط به اوست را در زیر ذره‌بین مدیران سازمان قرار دهد. اما چنین سیستمی چگونه کار می‌کند؟ چه چیزی ماژول ارتباط با مشتری سیستم ERP تیمیار را از سایر سیستم‌های مشابه، متمایز می‌کند؟ این مطلب را به چند و چون سیستمی اختصاص داده‌ایم که قرار است اطلاعات سازمان را درباره مشتریان تکمیل کند. لذا با تیمیار همراه شوید. همچنین اگر می‌خواهید مقایسه بهترین نرم‌ افزارهای CRM در جهان را ببینید، می‌توانید مقاله مقایسه CRM را مطالعه کنید.

• از نرم افزار ارتباط با مشتری و مزایایش بگوییم
• بخش‌های مختلف این سیستم را به‌اختصار مرور کنیم
• از نتایج استقرار سیستم‌های ارتباط با مشتری برای سازمان بگوییم و
• ماژول ارتباط با مشتری سیستم ERP تیمیار را بررسی کنیم.

منظور از مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM: Customer Relationship Management) عبارت است از مجموعه‌ای از راهبردها، فرآیندها و ابزارهایی که کسب و کارها به‌منظور تعامل با مشتریان به کار می‌گیرند. مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فرایندهای مختلفی را در نرم افزارهای مختلف با هم ترکیب کند. نرم افزارهایی مانند نرم افزار مدیریت تولید، نرم افزار فروش، نرم افزار انبار، نرم افزار خرید چنین تعاملی با هدف تبدیل کردن مشتریان بالقوه به بالفعل و در عین حال، حفظ مشتریان فعلی صورت می‌گیرد. البته امروزه واژه CRM عمدتاً برای توصیف کردن پلتفرم مدیریت روابط با مشتری به کار می‌رود؛ اما باید توجه کنیم که CRM مفهومی وسیع‌تر از چیزی مثل فناوری یا تماس تلفنی است. مدیریت ارتباط با مشتری بر فرآیند و نیازهای کارکنان سازمان جهت ایجاد روابط سازنده و پایدار با مشتریان نیز مربوط می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری را از چه جنبه‌هایی می‌توانیم بررسی کنیم؟

• CRM به‌عنوان فناوری: CRM محصولی فناورانه نظیر نرم افزار ارتباط با مشتری است که برای دیجیتالی کردن فرآیندهای مرتبط با مشتری به کار می‌رود. این سیستم تمامی تعاملات بین کسب و کار و مشتریانش را ثبت، توصیف، گزارش و تحلیل می‌کند. این محصول می‌تواند برنامه، نرم‌افزار، سیستم یا راهکار CRM نامیده شود.
• CRM به‌عنوان راهبرد: از این منظر، CRM رویکردی مدیریتی است که کسب و کار برای مدیریت کردن روابطش با مشتریان بالقوه و فعلی تدوین و اجرا می‌کند.
• CRM به‌عنوان فرآیند: تلاش‌های مستمر کسب و کار برای مدیریت کردن بر تعاملاتش با مشتریان و بهبود آن‌ها.

نرم افزار ارتباط با مشتری چه نوع سیستمی است؟

نرم افزار ارتباط با مشتری سیستمی یکپارچه است که معمولاً مدیریت فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش سازمان را در تعامل با سیستم ERP در بر می‌گیرد. هدف از طراحی سیستم CRM اطمینان‌بخشی به مدیران سازمان در خصوص تقویت پیوند با مشتریان فعلی و جلب کردن مجدد مشتریان از دست رفته است. بنابراین، سیستم‌هایی نظیر نرم افزار ارتباط با مشتری تیمیار:

• اطلاعات مربوط به تعامل با مشتریان را از تمام کانال‌های ارتباطی گردآوری می‌کنند
• با فراهم کردن امکان مدیریت متمرکز بر خدمات مشتریان، به دنبال ارتقای تجربه کلی و رضایتمندی آنان هستند و
• تمامی فرآیندهای این سیستم‌ها بر حفظ مشتریان و تقویت ارتباط با آنان متمرکز هستند.

چرا کسب و کارها به نرم افزار ارتباط با مشتری نیاز دارند؟

ارتباط با مشتری را باید کلید موفقیت پایدار کسب و کارها بدانیم. شاید بزرگ‌ترین دلیل به‌کارگیری سیستم CRM در انواع کسب و کارها کمک کردن به افزایش فروش و بهبود مداوم تجربه مشتریان باشد. فرقی نمی‌کند که بازاریابی شرکتی انجام می‌دهید و هدفتان کسب و کارهای دیگر هستند (B2B: Business to Business) یا در نظر دارید محصولات یا خدماتتان را به مصرف‌کنندگان نهایی بفروشید (B2C: Business to Customer)؛ با نرم افزار ارتباط با مشتری می‌توانید چنین فرآیندهایی را خودکار و دیجیتالی کنید. اما مهم‌ترین دلایل روی آوردن سازمان‌ها به سیستم CRM به شرح زیر هستند:

• با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری، کسب و کارها می‌توانند روابطشان را با مشتریان، تأمین‌کنندگان، سهامداران و شرکای تجاری عمیق‌تر کنند.
• ایجاد ارتباطات مطلوب در سراسر شبکه کسب و کار و نظارت بر رفتار مشتریان بالقوه و فعلی برای جلب کردن و حفظ آنان بسیار مهم است و چنین کارکردهایی در سیستم ارتباط با مشتری ERP تیمیار فراهم هستند.
• نرم‌افزار CRM تمامی تعاملات مشتریان را از طریق مرکزی واحد، در دسترس می‌گذارد. چنین قابلیتی را می‌توانیم سفارشی کنیم. در نتیجه، اطلاعاتی نظیر سفارش‌ها، درخواست‌ها، سوابق خدمات، شکایات و موارد دیگر قابل بررسی خواهند بود؛ یعنی همه چیزهایی که سازمان لازم دارد.
• سازمان‌ها به نرم افزار ارتباط با مشتری نیاز دارند تا بهره‌وری تیم‌های فروش کسب و کارشان را رصد کنند. چنین سیستم‌هایی می‌توانند اطلاعات مربوط به کیفیت بازاریابی و ارتباط با مشتری را با مکانیزم‌های مختلفی در اختیار مدیران بگذارند.

زمان مناسب روی آوردن کسب‌و‌کار‌ها به استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتریان 

استارتاپ‌ها و کسب و کارهای کوچک غالباً بانک اطلاعات مشتریان کلیدی‌شان را با ذخیره‌سازی آن‌ها در ابزارهای بازاریابی ایمیلی یا صفحات گسترده (اکسل) ایجاد می‌کنند. اما چنین کاری برای مدتی جواب می‌دهد و با چنین ابزارهایی نمی‌توانید اطلاعات مشتریانتان را به‌صورت آنی به‌روز کنید. لذا در این مرحله CRM به کار می‌آید تا کسب و کارها بتوانند به داده‌های متنوع مشتریان دسترسی داشته باشند. از طرفی با نرم افزار ارتباط با مشتری می‌توانید مسائل مختلف منابع انسانی از جمله خروج کارکنان از سازمان را نیز مدیریت کنید. سیستم CRM حدس و گمان‌ها را درباره فرآیندهای مرتبط با مشتریان از بین می‌برد و با ذخیره‌سازی و نگهداری منسجم تمامی اطلاعات، پشتوانه مطمئنی برای تصمیم‌گیری‌ها فراهم می‌کند.

منظور از مشتری در سیستم CRM چه کسی است؟

اصطلاح «مشتری» در دهه 90 میلادی صرفاً به خریدارانی اطلاق می‌شد که محصولات یا خدمات خاصی را می‌خریدند و در ازای آن‌ها مبلغ معینی پرداخت می‌کردند. با گذشت زمان، این تعریف از «خریدار» صرف به «کاربر نهایی» تغییر کرده است. لذا امروزه این عبارت مفهوم وسیعی را در بر می‌گیرد. بنابراین، چنانچه تمامی اشخاص حقیقی و حقوقی مخاطب سازمان‌ها را مشتری در نظر بگیریم، می‌توانیم انواع مشتریان کسب و کارهای مختلف قابل تعریف در سیستم‌هایی نظیر نرم افزار ارتباط با مشتری را به شرح زیر مشخص کنیم:

• شهروندان برای نهادهای عمومی
• مردم شهر برای شهرداری‌ها
• بیماران برای بیمارستان‌ها
• دانش‌آموزان و والدین برای مدارس و مؤسسات آموزشی
• داوطلبان برای سازمان‌های غیردولتی
• مشترکین محصولات و خدمات با مدت زمان ثابت برای شرکت‌های انرژی، روزنامه‌ها و مجلات
• اعضای سازمان‌هایی که نیاز به عضویت دارند برای شرکت‌ها و انجمن‌های تجارت الکترونیک
• کاربران برای برنامه‌ها و اپلیکیشن‌ها
• مسافرین برای شرکت‌های حمل و نقل
• مهمانان برای هتل‌ها و سازمان‌های خدماتی مشابه
• کارکنان برای سازمان‌ها و شرکت‌ها

مهم‌ترین مزایای استفاده کردن از نرم افزار ارتباط با مشتری کدامند؟

• CRM فروش را بیشتر می‌کند.

سیستم ارتباط با مشتری، فروش و مدیریت کردن بر فرآیند آن را آسان‌تر می‌کند. خودکارسازی وظایف فروش و بازاریابی و فراهم‌سازی داده‌های قابل تحلیل منجر به افزایش فروش و کارایی سازمان می‌شود. ارائه پیشنهاد مناسب به مشتری مناسب و در زمان مناسب یکی از بهترین کارکردهای نرم افزار ارتباط با مشتری است که باعث بیشتر شدن فروش می‌شود.

• CRM حفظ مشتری را تضمین می‌کند.

نرخ حفظ مشتری مهم‌ترین معیار برای موفقیت تجاری کسب و کارها و از دست دادن مشتریان، بزرگ‌ترین مانع رشد آن‌ها است. امکانات نرم افزار ارتباط با مشتری با فراهم کردن راهکارهای دائمی برای مسائل مشتریان باعث بهبود میزان حفظ مشتری می‌شوند. تحلیل چرخه عمر مشتریان و علل ریشه‌ای مسائل آن‌ها به شناسایی زمینه‌های بهبود و راهکارهای دائمی کمک می‌کند.

• CRM کارایی را ارتقا می‌دهد.

مدیریت کردن تمامی فعالیت‌های عمده روزانه بازاریابی و فروش از محلی متمرکز، همکاری بین تیم‌های داخلی و خارجی را تسهیل می‌کند. همچنین، هماهنگی لازم را در بین تمامی بخش‌های سازمان بهبود می‌دهد و به مدیریت پروژه کمک شایانی می‌کند. تحلیل‌های وظیفه‌محور نرم افزار ارتباط با مشتری در کنار سایر سیستم‌های ERP  بینشی عمیق را درباره روش انجام دادن کارها ایجاد و به بهینه‌سازی دائمی فرآیندها کمک می‌کند.

• نرم افزار ارتباط با مشتری تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشد.

نرم افزار ارتباط با مشتری تمامی اطلاعات مشتری را گردآوری و مدیریت می‌کند تا اطلاعات هر فردی که تعاملی با وی صورت می‌گیرد، قابل رصد باشد. داده‌های مشتری از همه منابع و کانال‌های ارتباطی در این سیستم ادغام می‌شوند و تحلیل رفتار وی را امکان‌پذیر می‌کنند. با چنین سیستمی می‌توانید مشتریانتان را واقعاً بشناسید و تمامی فعالیت‌های فروش، بازاریابی، پس از فروش و سایر مراحل کار را برای تقویت وفاداری مشتری بهینه کنید و به‌طور مستمر بهبود بخشید.

• CRM اشتراک‌گذاری دانش را ساده می‌کند.

برقراری ارتباط نادرست با مشتریان اعم از استفاده‌کنندگان از محصولات و خدمات و کارمندان، به‌علت فقدان یا نقص اطلاعات، منجر به اتلاف وقت و تخریب اعتبار سازمان می‌شود. ابزارهای اطلاعاتی نرم افزار ارتباط با مشتری تیمیار دسترسی آسان به اطلاعات را فراهم و به ایجاد کردن فرهنگی مشارکتی کمک می‌کنند. در نتیجه، ارتباط با اعضای تیم و مشتریان روان‌تر و شفاف‌تر می‌شود.

• نرم افزار ارتباط با مشتری باعث شفافیت بیشتر در سازمان می‌شود.

نرم افزار ارتباط با مشتری با ثبت و نگهداری کردن تمامی وظایف مربوط به مسائل مشتری و تعریف کردن مسئولیت‌های هر فردی که در این زمینه فعالیت می‌کند، باعث شفافیت بیشتر می‌شود. این نرم‌افزار در واقع، پلتفرمی است که در آن تمامی فعالیت‌ها از فروش گرفته تا خدمات مشتری مدیریت می‌شوند و تحت نظارت هستند. در نتیجه همکاری، اندازه‌گیری شاخص‌های کمّی و ارزیابی عملکرد در آن ترغیب می‌شود.

• سیستم ارتباط با مشتری به تداوم بقای سازمان کمک می‌کند.

نرم افزار ارتباط با مشتری در کنار سیستم ERP برای بقا و رشد کسب و کارها حیاتی هستند. امروزه عمده سازمان‌های تجاری در سراسر جهان به‌نوعی از CRM استفاده می‌کنند. اما سیستم‌های CRM جدید عمدتاً برای کارکردهای راهبردی‌تری مثل حفظ مشتری، به‌ویژه با توجه به فرآیندهای تحول دیجیتال، به کار گرفته می‌شوند.

وجه تمایز نرم افزار ارتباط با مشتری تیمیار در چیست؟

ماژول ارتباط با مشتری ERP تیمیار برای خودکارسازی بسیاری از فعالیت‌های فروش و بازاریابی به کار می‌رود. با عملکردهای متمایزی نظیر اتوماسیون بازاریابی، بسیاری از وظایف پیچیده به‌طور منسجم به کمک هوش مصنوعی انجام می‌شوند. همچنین، نرم افزار ارتباط با مشتری تیمیار تجربه مشتریان را با یکپارچه‌سازی تعاملات آن‌ها در تمامی کانال‌های ارتباطی ثبت و تحلیل می‌کند و ارتقا می‌دهد. با استفاده از این سیستم، تیم‌های فروش می‌توانند فرآیندهای پیچیده را مدیریت کنند. ‏سیستم CRM تیمیار‏ ‏هماهنگی بین تیم‌ها را تسهیل و کارایی کسب و کارتان را بیشینه می‌کند. در نتیجه، کاربران و ذینفعان می‌توانند ارتباطی اثربخش‌تر و شفاف‌تر با یکدیگر داشته باشند.

کار اصلی نرم افزار ارتباط با مشتری در سازمان چیست؟

• نرم افزار ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان را ترکیب کنند. در نتیجه، به جای تهیه کردن جداول جداگانه داده‌های مشتریان برای واحدها و بخش‌های مختلف، آن‌ها را در یک نرم‌افزار CRM گردآوری می‌کنند. این کار امکان مدیریت روزآمد و دقیق اطلاعات مشتریان را از موقعیتی متمرکز فراهم می‌کند. در مواردی که بیش از یک واحد یا کارمند با یک مشتری تعامل دارند، CRM این اطمینان را حاصل می‌کند که هر کاربر به‌طور منظم و همزمان از کل سیر تعاملی با مشتری مطلع شود.
• سیستم‌هایی نظیر نرم افزار ارتباط با مشتری تیمیار داده‌های دیجیتال مشتریان را برای دستیابی به نتایج تجاری معنادار و ارزشمند ثبت و نگهداری می‌کنند. در واقع، راز انجام عملیات بزرگ و پیچیده بازاریابی با تیم‌های کوچک، ویژگی‌های اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی CRM است که مبتنی بر قوانین کسب و کار صورت می‌گیرد.
• برای آن‌که تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به‌راحتی وظایف روزانه‌شان را انجام دهند، نرم افزار ارتباط با مشتری مدیریت متمرکز وظایف و ارزیابی عملکرد کاربران داخل و خارج از سازمان را ممکن می‌کند.
• سیستم‌های CRM با امکانات مدیریت فروش و فرصت‌هایی که در این خصوص فراهم می‌آورند، راهکارهایی کلیدی برای تعریف کردن انواع مختلف فرآیندهای فروش و نظارت بر تمامی آن‌ها هستند. CRM امکان پیگیری و گزارش کردن گام به گام درباره افراد مسئول یک فرصت فروش، مرحله فعلی آن فرصت، داده‌های مربوط به احتمال فروش، اقدامات لازم برای استفاده از فرصت و ظرفیت فروش را فراهم می‌کند.
• نرم افزار ارتباط با مشتری برای تسهیل و بهبود تعامل با مشتری، کمپین‌های فروش و بازاریابی ‏طراحی شده است. این قابلیت‌ها با افزایش کارایی، خودکارسازی وظایف، و تحلیل داده‌ها همراه هستند. راهبرد CRM قوی راهکاری منسجم ‏را برای مدیریت کردن تعامل با مشتری در تمام نقاط تماس فروش، بازاریابی و تیم‌های خدمات مشتری به وجود می‌آورد. این ویژگی به نظارت بر موارد زیر کمک می‌کند:
• مشتریان بالقوه و فعلی
• نیازها و ترجیحات مشتری
• فرآیندهای جذب مجدد ‏مشتری
• بهینه‌سازی وب‌سایت‌های محصولات یا خدمات و
• افزایش اثربخشی کمپین‌های ‏تبلیغاتی

نرم افزار ارتباط با مشتری مدیریت کسب و کار را بهبود می‌بخشد و آگاهی از برند را در بین ذینفعان سازمان تا حد زیادی ارتقا می‌دهد.

مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های نرم افزار ارتباط با مشتری کدامند؟

• نرم افزار ارتباط با مشتری باید بتواند داده‌های مشتریان را از تمامی سیستم‌های موجود جمع‌آوری کند، آن‌ها را با الگوریتم‌های ساده مبتنی بر مشتری پالایش کند و در دسترس کاربران بخش‌های مختلف شرکت بگذارد. الگوریتم‌های هوشمند، ادغام کردن اطلاعات منابع و کانال‌های ارتباطی مختلف را امکان‌پذیر و به ایجاد پایگاه دقیق‌تری از داده‌های مشتریان کمک می‌کنند. این فرآیندها باعث می‌شوند تا داده‌های تکراری و نادرست ثبت نشوند.
• کارت‌های مشتری مبتنی بر شرکت (B2B) و مبتنی بر شخص (B2C) باید به‌صورت جداگانه یا یکجا قابل استفاده باشند. چنانچه تغییراتی در اطلاعات نمایه مشتری ایجاد شود، کاربر باید بتواند به‌آسانی فیلدهای داده جدید را بدون نیاز به پشتیبانی فنی به کارت مشتری بیفزاید. همچنین، در نرم افزار ارتباط با مشتری کاربران باید ابزاری برای ایجاد کردن برچسب‌های خاص برای کانال‌های فروش داشته باشند تا ویژگی‌های یکتای هر مشتری را تعریف کنند. از طرفی آن‌ها باید بتوانند بسته به سطح دسترسی‌شان به انواع داده‌های مشتریان دست یابند و از آن‌ها برای مشاغلشان کمک بگیرند.
• سیستم‌هایی نظیر نرم افزار ارتباط با مشتری سیستم ERP تیمیار امکانات زیر را در اختیار کاربران می‌گذارند:
• پیگیری پیشرفت فروش
• نظارت کردن بر تعاملات در تمامی کانال‌ها و مدیریت ارتباطات مشتری
• پیگیری وظایف مرتبط با مشتری که به کاربران محول شده است
• مشاهده اسناد به اشتراک گذاشته شده با مشتریان
• یادداشت‌برداری درباره مشتریان
• بررسی نتایج نظرسنجی مشتری و
• رصد کردن رفتارهای دیجیتال مشتریان
• کاربران باید بتوانند مجموعه داده‌های سفارشی را برای کارت‌های مشتری، سفارش‌ها، صورتحساب‌ها و تراکنش‌ها ثبت کنند. تمام داده‌های اضافه شده باید به‌طور خودکار در تحلیل‌ها و گزارش‌ها قابل استفاده باشند.

چگونه سیستم  ‏CRM‏ مناسب را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب کردن نرم افزار ارتباط با مشتری که بتواند به بهترین شکل با شرایط کسب و کارتان سازگار شود، لازم است معیارهای زیر را در نظر بگیرید.

• امکانات محصول: امکانات ماژول ارتباط با مشتری باید نیازهای فعلی و آتی کسب و کارتان را برآورده کنند و دائماً به‌روز شوند.
• قابلیت انطباق و سفارشی‌سازی: برای انطباق یا به‌روزرسانی نرم افزار ارتباط با مشتری نباید نیازی به تیم‌های فنی و مشاوره باشد.
• مقیاس‌پذیری: با توسعه یافتن تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، نباید هیچ مشکلی در استفاده کردن از سیستم CRM یا کارکردش ‏رخ دهد؛ البته ما در تیمیار به این اصل مهم توجه می‌کنیم.
• نوع کاربری: رابط کاربری نرم افزار ارتباط با مشتری باید معماری ساده‌ای داشته باشد، به‌آسانی تنظیم شود و قابل فهم باشد.
• پشتیبانی فنی: سیستم باید امکانات فنی مناسب و خدمات پشتیبانی قوی داشته باشد.
• مطابقت با استانداردهای قانونی: نرم افزار ارتباط با مشتری باید با استانداردهای قانونی محلی و بین‌المللی کشورهای مورد ‏استفاده مطابقت داشته باشد.
• ‏انعطاف‌پذیری در زمینه ادغام: محصول باید به‌راحتی در سایر سیستم‌های سازمان از جمله ERP ادغام شود یا با آن‌ها کار کند.

چه کارهایی را با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری نمی‌توانیم انجام دهیم؟

سیستم‌های ‏CRM‏ برای پشتیبانی کردن از بخش‌های عملیاتی نظیر برنامه ریزی منابع تولید، مدیریت انبار و ‏ذخیره‌سازی و مالی و حسابداری طراحی نشده‌اند؛ اما می‌توانند با ‏چنین سیستم‌هایی ادغام شوند. با وجود این، تمامی فعالیت‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری باید در نرم افزار ارتباط با مشتری ثبت شوند تا نتایج اثربخشی ‏حاصل کنند. برخی نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری صرفاً برای مدیریت داده‌های تحلیلی طراحی شده‌اند یا برخی دیگر برای مدیریت کردن تعاملات رسانه‌های اجتماعی به کار می‌روند. لذا بسته به نیاز کسب و کار، ماژول ارتباط با مشتری مجموعه‌های تخصصی نظیر تیمیار ضمن ارائه کردن خدمات مربوط به مدیریت ارتباطات مشتری، امکاناتی کلیدی نظیر اتوماسیون فروش و بازاریابی، تحلیل رفتار دیجیتال، مدیریت کمپین دیجیتال ‏و مدیریت فرصت را برای کمک به سازمان‌ها فراهم می‌کنند.

نرم افزار ارتباط با مشتری به درد کدام بخش‌های سازمان می‌خورد؟

سیستم ‏CRM‏ تقریباً با هر واحد سازمانی، از فروش، بازاریابی و خدمات ‏مشتری گرفته تا منابع انسانی، کارگزینی و توسعه کسب و کار سر و کار دارد. متمرکز کردن تمامی اطلاعات مشتریان، ثبت و ‏ تحلیل درخواست‌های مشتری به‌طور طبقه‌بندی شده، شناسایی کردن فرصت‌های فروش و مدیریت کمپین‌های ‏بازاریابی دیجیتال برخی از ویژگی‌هایی هستند که سیستم ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد. بنابراین، با ‏دسترسی داشتن به انواع اطلاعات مشتری با استفاده از این سیستم، همکاری فرآیندهای مختلف با یکدیگر و کارایی ‏سازمانی ارتقا می‌یابد. با چنین توصیفی تقریباً تمامی بخش‌های سازمان به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم به امکانات و خدمات نرم افزار ارتباط با مشتری نیاز دارند.

سیستم ‏CRM‏ مبتنی بر فرآیند چیست و مزایایش کدامند؟

شتاب تحول دیجیتال به‌کارگیری نرم افزار ارتباط با مشتری مبتنی بر فرآیند را به نیازی مهم تبدیل کرده است. ‏هدف مدیریت فرآیند بهینه‌سازی بخش‌های عملیاتی سازمان به‌منظور افزایش کارایی و دستیابی به اهداف ‏است و نرم‌افزار ‏CRM‏ مبتنی بر فرآیند به کسب و کارها کمک می‌کند تا با سرعت تغییرات و تحولات همگام شوند. این سیستم با ‏فراهم کردن دسترسی فوری به تمام اطلاعات مهم مورد نیاز کاربران، زمان پردازش‌ها را کم و تمامی اجزای سازمان را در جهت بهبود مستمر فرآیندها هماهنگ می‌کند. از مزایای این سیستم فرآیندگرا می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• نهادینه‌سازی: مشخص کردن شرح وظایف و حوزه‌های مسئولیت، دیجیتال کردن و ثبت کلیه اطلاعات.‏
• شفافیت: فراهم‌سازی امکان نظارت واضح بر این‌که چه کسی، چه کاری، در چه مرحله‌ای و برای چه مدتی انجام می‌دهد.‏
• مقیاس‌پذیری: امکان گزارش‌گیری از نتایج عملکردی در هر سطح.
• کارایی: دستیابی به خروجی بیشتر در زمانی کمتر.
• انعطاف‌پذیری: سازگاری با تحولات سازمانی.
• صرفه‌جویی: بهینه‌سازی هزینه‌ها با شناسایی بارهای کاری غیرضروری.‏
• راحتی: ساده‌سازی دسترسی به اطلاعات.‏
• امنیت: مدیریت دسترسی به داده‌ها و سیاست‌های کاری با ابزارهای کنترل دیجیتال.‏

نتیجه‌گیری

نرم افزار ارتباط با مشتری به‌عنوان زیرسیستم ERP یا مستقل از آن، ابزاری است که کسب و کارها با استفاده از آن می‌توانند تمامی عملیات مرتبط با مشتریان را کنترل کنند. سیستم CRM با متمرکز کردن اطلاعات مختلف مشتریان، علاوه بر ساده‌سازی دسترسی‌ها و ارتقای بهره‌وری سازمانی، تعامل سازنده سازمان با مشتریان مختلف و وفاداری آن‌ها را تضمین می‌کند. سیستم‌های فرآیندگرایی نظیر تیمیار می‌توانند نقاط قابل بهبود فرآیندهای سازمانی بخش‌هایی نظیر بازاریابی، فروش و تحقیق و توسعه را شناسایی و برای تصمیم‌گیران گزارش کنند. با به‌کارگیری نرم افزار ارتباط با مشتری تیمیار محصولات و خدماتتان را مشتری‌محور کنید.

زیرسیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تیمیار