نرم افزار خدمات پس از فروش
نرم افزار خدمات پس از فروش ERP تیمیار
نرم افزار خدمات پس از فروش از اصلی‌ترین نیازهای هر سازمانی است که محصول یا خدمتی را ارایه می‌کند. خدمات پس از فروش یکی از اصلی‌ترین اجزای سازنده تصویر شما در ذهن مخاطب و مشتری است، مشتریان شما، بالقوه و بالفعل، شما را براساس این تصویر قضاوت می‌کنند. حتما نام برندهای زیادی را شنیده‌اید که به ارایه خدمات پس از فروششان معروف شده‌اند. باوجوداین‌که کالای با‌کیفیتی تولید نمی‌کنند. یکی از شاخص‌های اصلی مشتریان بالقوه برای شروع همکاری با شما و مشتریان بالفعل برای ادامه همکاری، همین سطح و کیفیت ارایه خدمات پس از فروش است. در دنیای کسب‌وکارهای مدرن، CLV یا Customer Lifetime Value یکی از شاخص‌های اصلی در سیاست‌گذاری‌ها است. استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش، یکی از مطمئن‌ترین و اصلی‌ترین راه‌های موجود برای بالا بردن ارزش چرخه عمر مشتریان (CLV) و در نتیجه افزایش سودآوری سازمان است. همچنین نرم افزار خدمات پس از فروش، نقش بسیار مهمی در پاسخگویی به نیاز مشتریان به‌منظور پشتیبانی در یک دوره زمانی خاص دارد. نرم افزار خدمات پس از فروش در ERP تیمیار زیرسیستم یا بخشی از ماژول خدمات است. نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، با توجه به یکپارچگی‌ای که با دیگر سیستم‌ها و زیرسیستم‌های مورد نیاز کسب‌وکارها دارد، یک ابزار کاربردی برای جذب مشتریان جدید و بالابردن وفاداری مشتریان قدیمی است. اگر بگوییم این روزها به اندازه گستردگی کسب‌وکارها، سیستم‌های نرم افزاری برای مدیریت خدمات پس از فروش داریم بیهوده نگفته‌ایم. برای مثال در سازمان‌هایی که محصول‌محور هستند نرم افزار خدمات پس از فروش ویژه این سازمان‌ها داریم. همان‌طور که برای سازمان‌های خدمت‌محور هم نرم افزار خدمات پس از فروش ویژه خودشان را داریم. نرم افزار خدمات پس از فروش برای هردو سازمان محصول‌محور و خدمت‌محور ویژگی‌های منحصربه‌فرد و خاصی ارایه می‌دهد. البته که ویژگی‌ها و مزیت‌های خدمات و محصولات ارایه‌شده در این سازمان‌ها نیز بر تفاوت‌های این سیستم‌ها می‌افزاید. نرم افزار خدمات پس از فروش به‌طور عمومی چندین زیرسیستم دارد. زیرسیستم‌هایی مانند: مدیریت درخواست‌های مشتریان (تیکتینگ)، سیستم‌های پشتیبانی یکپارچه، سیستم گارانتی محصولات و... . نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، یکی از زیرسیستم‌های فضای کار دیجیتال تیمیار است. نرم افزاری که با سایر سیستم‌های مورد نیاز در یکپارچگی کامل است. یکپارچگی با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، بازاریابی، فروش، انبار، مالی و حسابداری و سیستم‌هایی که به‌طور اختصاصی در کسب‌وکار شما استفاده می‌شوند.در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه بهترین خدمت ممکن در کوتاه‌ترین زمان، نقش بسیار مهمی در ایجاد مشتریان وفادار دارد. این موضوع، عمده مشکل‌های نرم‌افزارهای جزیره‌ای را پوشش داده و به دلیل انتقال لحظه‌ای اطلاعات در زیرسیستم‌ها، بدون دخالت کاربر، امکان پاسخگویی سریع به مشتری را فراهم کرده و بروز خطا و عدم همخوانی اطلاعات را به‌شدت کاهش می‌دهد.
سیستم خدمات پس از فروش تیمیار ، این امکان را فراهم می‌آورد تا تمامی مشتریان را از مرحله خرید محصول تا زمان مراجعه به منظور دریافت خدمات پس از فروش نظیر تعمیر، تعویض و پشتیبانی، ردیابی و... کنترل و بهترین نوع خدمات را به مشتریان عرضه کرد. نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، با سیستم‌های انبار و کنترل موجودی، مدیریت فروش، مدیریت منابع انسانی، نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM)، اتوماسیون اداری، نظرسنجی، پیامک و… به‌صورت کاملا یکپارچه در ارتباط است. تراکنش‌های مرتبط با کالا و خدمات برحسب ویژگی آن‌ها در ماژول انبار و کنترل موجودی و فروش ثبت شده و تأثیرات مالی خود را در حسابداری می‌گذارد.
۵ نوعِ خدمات پس از فروش
برای رسیدن به هدف‌های بازاریابی، روش‌های مختلفی برای ارایه و مدیریت خدمات پس از فروش دارید. از نرم افزار خدمات پس از فروش گرفته تا روش‌های متنوع دیگری که شاید برخی را کمتر بشناسید. نکته مهم این‌که در پیاده‌سازی خدمات پس از فروش در سازمان، اولین و مهمترین هدف‌تان باید به‌دست آوردن رضایت مشتری باشد. اما انواع مختلف مدیریت خدمات پس از فروش:
- آموزش: شاید فکر کنید آموزش مختص کارکنان سازمان‌تان است. اما بدانید که با آموزش مشتریان‌تان برای استفاده درست از محصولی که تولید می‌کنید بسیاری از هزینه‌های خدمات پس از فروش خود را کم می‌کنید. برای این کار می‌توانید از نرم افزار خدمات پس از فروش کمک بگیرید یا آن را به خبره‌های سازمان‌تان بسپارید.
- پشتیبانی آنلاین: این‌که برای مشتریان‌تان همواره در دسترس باشید بهترین هدیه‌ای است که در حوزه خدمات پس از فروش می‌توانید به آن‌ها بدهید. پشتیبانی آنلاین این‌روزها یکی از ستون‌های اصلی eCommerce است و بدن آن سیستم خدمات پس از فروش شما یک چیزی کم دارد. بهترین ابزار پشتیبانی آنلاین از مشتریان‌تان، نرم افزار خدمات پس از فروش است.
- خدمات وارانتی: ارایه خدمات وارانتی کاری است که تقریبا همه شرکت‌های بزرگ دنیا آن را انجام می‌دهند. وارانتی می‌تواند شامل تعویض یک یا چند قطعه یا عوض کردن کلی محصول شما برای مشتری باشد. مدیریت وارانتی و گارانتی یکی از فرایندهایی است که به راحتی می‌توان آن را در نرم افزار خدمات پس از فروش پیاده‌سازی و بر آن نظارت کرد.
- به‌روزرسانی: این مورد به‌خصوص زمانی که تولیدکننده نرم‌افزار هستید یا محصولی که ارایه می‌کنید لایه‌ای نرم‌افزاری دارد به کار می‌آید. ارایه به‌روزرسانی‌های کاربردی و منظم باعث می‌شود هم مشکل‌های عملکردی محصول‌تان حل شود هم رضایت مشتری بالاتری به دست آورید. استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش می‌تواند برای مدیریت زمان‌بندی‌ها و جریان‌های کاری به شما کمک کند.
۴ راهکار برای مدیریت موثر خدمات پس از فروش
وفاداری مشتری یکی از مهمترین بخش‌های موفقیت هر کسب‌وکاری است. در ادامه چهار راهکار موثر و عملی برای مدیریت خدمات پس از فروش را می‌خوانیم.
- تخفیف را فراموش نکنید؛ تخفیف دادن یکی از کارهایی است که هم به نفع مشتری است و هم به نفع شما. با اعمال تخفیف، هم مشتریان بیشتری خواهید داشت و هم وفاداری مشتریان قدیمی را بالا می‌برید. یکی از کارهای مهمی که در حوزه تخفیف باید انجام دهید مدیریت آن است. برای اعمال تخفیف باید به خوبی از هزینه تمام شده محصول‌تان آگاه باشید و تخفیف را با حفظ حاشیه سود مناسب اعمال کنید. یکی از بهترین ابزارها برای مدیریت تخفیف‌های استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش یکپارچه است.
- پشتیبانی از مشتریان را در بالاترین سطح دنبال کنید؛ همیشه برای کمک به مشتری حاضر باشید و تماس آن‌ها را پاسخ دهید. از کانال‌های مختلف برای مدیریت خدمات پس از فروش استفاده کنید و نرم افزار خدمات پس از فروش را فراموش نکنید. ایجاد کانال در شبکه‌های مختلف ارتباطی و از آن مهم‌تر به‌روز بودن و حضور فعال برای پاسخگویی به مشتری مهمترین کاری است که در این کانال‌ها باید انجام دهید.
- درخواست بازخورد کنید؛ منتظر رسیدن بازخورد از سمت مشتری نباشید. خودتان آن را بخواهید. استفاده از نظرسنجی‌های مختلف و تماس با مشتریان پس از خریدشان می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند. با استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش می‌توانید برای هر محصول امتیاز تعریف کنید و از مشتری بخواهید به تجربه خودش از کار با محصول نمره دهد.
- محتوای مناسب برای مشتریان‌تان بفرستید؛ از روش‌های مختلف مثل ایمیل مارکتینگ و اس‌ام‌اس مارکتینگ استفاده کنید تا مشتریان را از محصول‌های جدید، قابلیت‌های جدید، به‌روزرسانی‌ها، تخفیف‌ها و... مطلع کنید. کافی است کمپین‌های مارکتینگ شما کمی جذاب باشد تا مشتریان به سمت‌تان سرازیر شوند.
زیرسیستم‌های خدمات پس از فروش تیمیار
- تعریف انواع خدمات؛
- تعریف انوع دستور؛
- تعریف اولویت‌های انجام خدمات؛
- تعریف انواع گارانتی‌ها؛
- تعریف گارانتی به صورت تکی و یا گروهی از محصولات؛
مدیریت نمایندگی‌ها و تکنسین‌های بیرون از سازمان
- ایجاد درگاه پذیرش محصولات جهت خدمات؛
- ایجاد گروه بندی کاربرها جهت ردیابی و ردگیری محصولات در خدمات؛
- ایجاد باجه‌های مختلف جهت ارائه خدمات و یا پذیرش محصولات؛
مدیریت موجودی داغی‌ها و مصرف گارانتی
- مدیریت گارانتی کالاها با سریال کالای وارد شده و یا خارج شده از انبار؛
- ثبت رسید داغی در انبار ضایعات؛
- ثبت حواله مصرف گارانتی برای قطعه استفاده شده در خدمات پس از فروش؛
فرایندها، سیستم‌ها، زیرسیستم‌ها و عملیات خودکار سیستم خدمات پس از فروش تیمیار
فرایندها
- تعریف انواع خدمات؛
- تعریف انواع دستور؛
- تعریف اولویت‌های انجام خدمات؛
- خدمت‌پذیری محصولات به‌صورت تکی و گروهی یا حذف آن‌ها؛
- تعریف انواع گارانتی‌ها؛
- تعریف گارانتی به‌صورت تکی و یا گروهی از محصولات؛
- مشخص‌کردن علت خرابی، عامل خرابی و حالت خرابی محصولات؛
- ثبت درخواست یا پذیرش محصول به‌صورت تکی و یا گروهی بر اساس سریال گارانتی، سریال کالا و کد کالا؛
- ثبت دستور خدمات برای محصولات و مشخص نمودن تکنسین مربوطه برای انجام دستور؛
- ثبت عملکرد خدمات تکنسین پس از انجام خدمات بر روی محصول؛
سیستم‌ها، زیرسیستم‌ها و ماژول‌های مرتبط
- ارتباط با سیستم مدیریت شعب
- انتخاب شعبه فعال؛
- ارتباط با سیستم فروش (حسابداری فروش)
- ثبت فاکتور فروش برای قطعه استفاده شده؛
- ارتباط با سایت (پورتال)
- ایجاد درگاه پذیرش محصولات جهت خدمات؛
- ایجاد گروه‌بندی کاربرها جهت ردیابی و ردگیری محصولات در خدمات؛
- ایجاد باجه‌های مختلف جهت ارائه خدمات و یا پذیرش محصولات جهت ارائه خدمات؛
- ثبت درخواست تکی و گروهی محصولات برای نمایندگان؛
- ثبت دستور خدمات برای تکنسین؛
- ارتباط با سیستم انبار و کنترل موجودی
- فراخوانی خدمت و اختصاص آن به کالا و قطعه؛
- مدیریت گارانتی کالاها با سریال کالای وارد شده و یا خارج شده از انبار؛
- ثبت رسید داغی در انبار ضایعات؛
- ثبت حواله مصرف گارانتی برای قطعه استفاده شده؛
- ارتباط با مدیریت منابع انسانی
- فراخوانی تکنسین‌ها؛
- ثبت امتیاز عملکرد تکنسین و تاثیر آن در فیش حقوقی؛
- ارتباط با کنترل کیفیت
- ثبت QC برای عملکرد تکنسین‌ها؛
- ارتباط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- ارتباط گارانتی محصول به مشتری؛
- ارتباط با پیامک
- امکان ارسال سریال گارانتی مشتری به سازمان و همچنین ایجاد مشتری جدید با شماره همراه؛
سایر عملیات خودکار
- ثبت خودکار تاریخچه؛
- ایجاد دسترسی تکی و گروهی به کاربرها؛
- ارسال اعلان برای تکنسین مربوطه جهت انجام دستور خدمت؛
- گزارش‌گیری بر اساس وضعیت‌های مختلف محصول در واحد خدمات پس از فروش؛
- نمایش سوابق درخواست خدمت؛
- نمایش سوابق دستور خدمت؛
- نمایش سوابق ثبت عملکرد؛
- صدور فاکتور فروش برای قطعات مصرف‌شده و ثبت سند حسابداری آن؛
- ثبت رسید داغی برای قطعات غیرقابل‌تعمیر و ثبت سند حسابداری آن؛
- ثبت رسید برگشت امانی برای قطعاتی که تکنسین برای ارائه خدمت تحویل گرفته؛
- ثبت حواله مصرف گارانتی؛
- تایید/ رد ثبت عملکرد تکنسین در واحد QC؛
ویژگی‌های کلیدی نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش تیمیار
- یکپارچگی مدیریت خدمات پس از فروش تیمیار با سایر سیستم‌ها و زیرسیستم‌ها
نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش تیمیار، سیستمی یکپارچه با فضای کار تیمیار است. نرم افزاری که که نیاز به استفاده از نرم افزارهای جزیره‌ای را از بین برده و با ارائه یک راهکار یکپارچه با عنوان نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش، این امکان را ایجاد می‌کند تا تمامی امور مرتبط با کسب‌وکار در این چارچوب امن به انجام رسد. نرم افزار مدیریت خدمات تیمیار مانند دیگر سیستم‌های ERP تیمیار، یک ماژول یا زیرمجموعه از این مجموعه قوی بوده و از تحمیل ضرر و زیان‌های احتمالی جلوگیری نموده و به مدیریت بهینه امور عملیاتی خدمات پس از فروش کمک شایانی خواهد کرد. همچنین، استفاده از چنین سیستمی، عملیات درخواست، دستور و ثبت عملکرد و تحویل کالاها را به خوبی هدایت و کنترل نموده و بسیاری از پیچیدگی‌ها در حوزه کسب و کار را کاهش می‌دهد. یکی از موارد بسیار مهم در انتخاب و استفاده از یک نرم افزار کارا، وجود یکپارچگی واقعی و استاندارد، میان بخش‌های مختلف و وابسته آن است. کنترل درست روند خدمات پس از فروش زمانی مؤثر و مفید است که در کنار سیستم خدمات پس از فروش، سیستم‌های انبار و کنترل موجودی، فروش، پرسنلی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت و سایت (پورتال) حیات داشته و در کنار هم و به‌صورت یکپارچه همراه باشند. ERP یکپارچه و تحت وب تیمیار، علاوه بر وجود تمامی این سیستم‌ها در کنار هم، روند کامل مدیریت انبار و کنترل موجودی، مدیریت فروش و مدیریت سایت (پورتال) را برای مدیرانی که به فکر رضایتمندی و وفادارسازی مشتریان کسب و کار خود هستند، به ارمغان خواهد آورد.
- امکان تعریف انواع خدمات برای محصولات و قطعات
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان تعریف خدمات برای محصولات و قطعات مربوط به محصولات به‌صورت نامحدود وجود دارد. همچنین در این بخش می‌توان نوع کار، اولویت انجام و نوع خدمت برای محصولات شامل خدمات را مشخص کرد تا در مسیر ارائه خدمت بتوان به‌راحتی آن را مدیریت و کنترل کرد.
تعریف انواع خدمات |
- امکان خدمت پذیری محصولات به صورت تکی و گروهی و یا حذف آن‌ها
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان خدمت پذیر کردن محصولات به صورت تکی و گروهی و یا حذف آن‌ها از خدمت پذیری وجود دارد.
خدمت پذیری محصولات به صورت تکی و گروهی |
- امکان تعریف انواع گارانتی‌ها با شروع و پایان خودکار و تخصیص آن‌ها به محصولات مرتبط
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان تعریف انواع گارانتی‌ها با شروع و پایان خودکار بر اساس محصولات و قطعات وجود دارد. همچنین می‌توان به صورت گروهی برای محصولات، سریال گارانتی وارد کرد و گارانتی را برای هر کدام از محصولات تخصیص یافته فعال و یا غیر فعال نمود.
تعریف انواع گارانتی‌ها با شروع و پایان خودکار |
- درخواست خدمت و پذیرش محصولات به صورت تکی و گروهی
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان درخواست خدمت و پذیرش محصولات به صورت تکی و گروهی برای ارائه خدمت وجود دارد که می‌توان از روش‌های سریال گارانتی، سریال کالا و یا کد کالا درخواست خدمت جدید ایجاد نمود.
درخواست خدمت و پذیرش محصولات به صورت تکی و گروهی |
- ایجاد دستور خدمت برای تکنسین جهت ارائه خدمت
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان ایجاد دستور خدمت برای تکنسین با استفاده از سند مبنا یا به صورت مستقیم از روی درخواست وجود دارد که پس از ثبت این درخواست، برای تکنسینِ مشخص شده اعلانی جهت شروع ارائه خدمت بر روی محصول ارسال می‌گردد.
دستور خدمت برای تکنسین |
- ثبت عملکرد تکنسین جهت خدمت ارائه شده بر روی محصول
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان ثبت عملکرد تکنسین جهت خدمت ارائه شده برای محصول وجود دارد که تکنسین با استفاده از این قابلیت می‌تواند نحوه عملکرد خود، زمان صرف شده، قطعات مصرف شده و ... را مشخص نماید.
ثبت عملکرد تکنسین جهت خدمت |
- تایید/ رد واحد کنترل کیفیت QC جهت بررسی عملکرد تکنسین
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان تایید/ رد واحد کنترل کیفیت QC جهت بررسی عملکرد تکنسین وجود دارد که با این قابلیت، پیشگیری از اشتباه و خطاهای تکنسین کمتر و باعث رضایتمندی هرچه بیشتر مشتری خواهد شد.
تایید/ رد واحد کیفیت QC |
- ثبت درخواست خدمت به صورت تکی و گروهی از طریق سایت برای نمایندگان
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان ثبت درخواست خدمت به صورت تکی و گروهی از طریق سایت برای نمایندگان و شعبات دیگر جهت ارائه خدمت وجود دارد که با این قابلیت می‌توان محیط کسب و کار را گسترش داد.
- نمایش دستورهای ارسال شده برای تکنسین‌های مربوطه از طریق سایت
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان نمایش دستورهای ارسال شده برای تکنسین‌های مربوطه از طریق سایت وجود دارد که با این قابلیت می‌توان از هر شهر و استانی نیرو جذب نموده و دایره فعالیت سازمان را گسترش داد.
- گزارش گیری و مشاهده لیست سوابق درخواست، دستور و ثبت عملکرد
در نرم افزار خدمات پس از فروش تیمیار، امکان گزارش‌گیری و مشاهده لیست سوابق درخواست، دستور و ثبت عملکرد وجود دارد.
- گزارش‌ها در سیستم مدیریت خدمات پس از فروش
- گزارش مدت زمان انجام خدمت بر اساس سرویسکار
گزارش مدت زمان انجام خدمت بر اساس سرویسکار |
- گزارش دستورات تعمیر سرویسکار
گزارش دستورات تعمیر سرویسکار |
- دستور تعمیر به تفکیک سرویس کار
گزارش مدت زمان انجام خدمت بر اساس سرویسکار |
- گزارش زمان انتظار مشتری برحسب ساعت
گزارش زمان انتظار مشتری برحسب ساعت |
گزارش میانگین زمان انتظار مشتری به تفکیک خدمت/محصول |