مقدمه

خرده فروشی آنلاین که از آن به عنوان خرده فروشی الکترونیکی یا خرده فروشی اینترنتی نیز یاد می‌‌شود به معنای خرده فروشی از طریق رسانه‌های الکترونیکی، به ویژه اینترنت است. واژگان خرده فروشی آنلاین، که در مباحث اینترنتی در اوایل سال 1995 مورد استفاده قرار گرفت، به نظر می‌رسد مفهمومی مغایر با پست الکترونیکی، تجارت الکترونیکی و غیره داشته باشد. خرده فروشی آنلاین با مدل معامله کسب و کار (B2C) مفهموم مشابهی دارد. اگرچه خرده‌فروشی الکترونیکی یک الگوی کسب و کار مستقل است که اجزای خاصی را شامل می‌شود از جمله: مدل اعتماد، روند معاملات الکترونیکی، و غیره، اما در واقع زیر مجموعه کسب و کار الکترونیکی با هدف کمک به طبیعت محسوب می‌شود.

سایت‌های خرده فروشی آنلاین، تنها برای کالاهایی که به راحتی بصورت آنلاین فروخته می‌شوند، مناسب هستند، برای مثال، فعالیتی که سایت آمازون برای کتاب، سی دی و غیره انجام داد. در واقع خرده فروشی الکترونیکی به تصاویر و مشخصات بسیاری از یک محصول نیاز دارد تا مخاطبین بتوانند با محصول مانند وسایل شخصی خود ارتباط برقرار کنند و از کیفیت کالا به اندازه خرید حضوری در فروشگاه، اطمینان حاصل کنند.

خرده فروشی آنلاین یک مدل معامله ای کسب و کار یعنی B2C ( Business to Customer ) است که معامله بین فروشنده و مصرف کننده نهایی انجام می‌شود. یک سایت‌ خرده فروشی آنلاین می‌توانند مانند amazon.com  از دسته کسب و کارهایی باشند که فقط به صورت آنلاین فعالیت دارند یا مانند tesco.com  از دسته کسب و کارهایی باشند که به تدریج فروش اینترنی خود را کامل کرده باشند. از آنجا که خرده فروشی الکترونیکی زیرمجموعه کسب و کار الکترونیکی است، این کسب و کار به عنوان دامنه اصلی، عملیات خرده فروشی آنلاین را مشخص می‌کند.

 

خرده فروشی

 

ملزومات خرده فروشی آنلاین

به طور کلی، خرده فروشی آنلاین یا e-tailing که امروزه از آن در دنیا بسیار استفاده می‌شود، به معنای فروش مستقیم محصولات، اطلاعات و خدمات از طریق فروشگاههای مجازی تحت وب می‌باشد که معمولاً در قالب کاتالوگ الکترونیکی یا سایت‌های حراجی طراحی شده است. هزاران فروشگاه یا سایت‌های تجارت الکترونیکی در اینترنت وجود دارد که از سایت‌های خرده فروشی موجود و یا استارت آپ‌ها منشعب شده‌اند. نفوذ کامپیوتر و گسترش اینترنت باعث ایجاد اشکال جدید کسب و کار مانند برون سپاری فرایند کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر مرکز تماس، نسخ پزشکی ، مدیریت دورکاری خدمات آموزشی و پزشکی و البته خرده فروشی آنلاین شده است.

برخی از مؤلفه‌های اساسی برای موفقیت در تجارت الکترونیکی وجود دارد. قبل از راه اندازی فروشگاه الکترونیکی، باید این مؤلفه‌ها به خوبی مورد توجه قرار گیرد. این مؤلفه‌های اساسی عبارتند از:

  • پورتال تجارت الکترونیکی گیرا و جذب کننده (B2C)
  • مدل درآمد مناسب
  • نفوذ اینترنت

کاتالوگ الکترونیکی: شامل بانک اطلاعاتی از محصولات با قیمت ها و سهام موجود است.

سبد خرید: مشتری کالاهای مورد نظر خود را انتخاب کرده و سبد خرید را پر می‌کند. در نهایت، مانند یک فروشگاه واقعی، در زمان پرداخت، سیستم قیمت کل پرداختی محصولات را محاسبه می‌کند.

درگاه پرداخت: مشتری از طریق کارت اعتباری یا کیف پول الکترونیکی خود، پرداخت را انجام می‌دهد. باید در نظر داشته باشید، مکانیسم پرداخت کاملاً ایمن باشد.

خدمات پشتیبانی در خرده فروشی آنلاین

خدمات پشتیبانی پیش نیازی مهم برای موفقیت در تجارت الکترونیکی خرده فروشی است . این خدمات برای پشتیبانی از کسب و کارها، بصورت آنلاین یا آفلاین، در تمامی مراحل خرید کامل، ضروری است. موارد زیر از جمله این خدمات اصلی پشتیبانی می باشند:

  • زیرساخت ارتباطات
  • مکانیسم پرداخت
  • تکمیل سفارش
  • پشتیبانی و تدارکات

مزایای خرده فروشی آنلاین

خرده‌فروشی الکترونیکی، چه به عنوان گسترش تجارت و توزیع خرده فروشی موجود و چه به طور کلی، یک استارت آپ جدید، مزایای بسیار زیادی دارد. در حال حاضر، خرده فروشان سنتی غیر الکترونیکی، بیشتر روی کانال‌های الکترونیکی خود تأکید می‌کنند و برای پیشرفت کسب و کار خود، و تبدیل به خرده فروشان الکترونیکی درحال تحول هستند. استارت آپ‌های جدید در خرده فروشی آنلاین را می‌توان از یک اتاق کوچک با یک کامپیوتر متصل به اینترنت راه اندازی کرد.

  1. کانال الکترونیکی به خرده فروشان غیر مجازی موجود، فرصتی برای دستیابی به بازارهای جدید ایجاد می‌کند.
  2. برای خرده فروشان، در واقع مسیری برای افزایش مهارت ها و رشد درآمدها و سود بیشتر بدون ایجاد کسب و کار جدید، فراهم می‌شود.
  3. خرده‌فروشی الکترونیکی برخی از محدودیت‌های همتای سنتی خود را برطرف می‌کند، به عنوان مثال برای مشتریان خرید از منزل را به راحتی فراهم می‌کند.
  4. نرم افزارهای کسب و کار الکترونیکی درواقع فعالیت‌های مشتریان را در فضای اینترنت ردیابی می‌کنند و مورد بررسی قرار می‌دهند، و از این طریق، خرده فروشان الکترونیکی می‌توانند از علاقه مندی‌های خرید مشتریان، نتایج با ارزشی در جهت تامین تقاضا کسب کنند.
  5. کانال‌های خرده فروشی آنلاین از همه موانع زمان و مکان فراتر می‌روند. سرور خرده فروشان باید 24 – 7 باشد (24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته). سفارش می‌تواند از هر مشتری که در هر مکانی و در هر ساعتی از روز زندگی می کند، ثبت شود.
  6. کانال‌های تجارت الکترونیک قطعاً کارآمد هستند و خرده فروشان الکترونیکی دیگر مجبور به پرداخت هزینه‌های سنگین برای اجاره مغازه های غیر مجازی در مراکز خرید گران قیمت نیستند.

نقاط ضعف خرده فروشی آنلاین

فرآیند خرده فروشی آنلاین آخرین گام در زمینه روش‌های خرده فروشی نیست. در حقیقت امروزه بازار متحمل کمبودهایی است که الزام بازاریابی سنتی را به طور کامل توجیه می‌کند. در ادامه به برخی از این کمبودها اشاره می‌شود:

  1. این نوع از فروش می‌تواند فضایی غیر واقعی و نمایشی برای مشتری ایجاد کند.
  2. حس خریدی که مشتری می‌تواند در خرید از فروشگاه تجربه کند را از او می‌گیرد.
  3. نمایش مجازی کالا راهنمای انتخاب مناسبی برای مشتری نیست، و در نهایت مشتری نمی‌تواند متوجه سایز کالا شود و یا به صورت فیزیکی با دستان خود لمس یا آزمایش کند.
  4. مشتریان در خرید آنلاین نسبت به وارد کردن جزئیات کارت اعتباری خود بی‌میلند و از سوءاستفاده از این اطلاعات هراس دارند. در این مرحله مسائل امنیتی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. مشتریان هنوز با وضعیت امنیتی خطاناپذیر این روش احساس راحتی نمی‌کنند.

مزایای استفاده از خرده فروشی آنلاین بسیار بیشتر از مضرات آن است، و شاهد رشد مثبت این اتفاق درتمام دنیا هستیم.

 

خرده فروشی آنلاین

 

عوامل موفقیت در خرده فروشی آنلاین

موفقیت در کسب و کار الکترونیکی به عوامل مختلفی بستگی دارد، که لازم است پیش از بررسی  مورد توجه قرار گیرند و زمانی که مشتریان و کسب و کار هر دو از یکدیگر دور هستند، از دست رفتن حتی یک مورد کوچک می‌تواند بر تمامی کسب و کار، تاثیر منفی بگذارد. مشتریان پیرامون عقد قرارداد کاری با شرکای تجاری خود محتاطانه عمل می‌کنند. ممکن است این رابطه کاری کوتاه مدت باشد و یا بلند مدت.

الگوی کسب و کار خرده فروشی آنلاین در عین پیچیدگی، بسیار ظریف و یا به عبارت صحیح تر، شکننده است. بنابراین، هر نگرشی به میزان اهمیت یکسانی، نیاز دارد.

در ادامه برخی عوامل وجود دارند که باید مورد توجه قرار گیرند، البته نه جامع هستند و نه نهایی، زیرا این عوامل ممکن است با توجه به ماهیت کسب و کار تغییر کنند. در عین حال، فضای کسب و کار، اهمیت و نوع رقابت، تغییر نیاز مصرف کننده و بسیاری عوامل خارجی دیگر ممکن است تا حد زیادی بر این عوامل تأثیر بگذارند. بنابراین، تشخیص سریع الزامات ضروری و پیاده سازی آن در طول زمان، همیشه یک کار هوشمندانه است.

عوامل مهم عبارتند از:

  • برندینگ قوی
  • کسب و کار منحصر به فرد
  • ارزش افزوده
  • قیمت های رقابتی
  • CRM بهتر
  • بازده توزیع بهتر
  • طراحی جذاب وب سایت
  • شفافیت در خدمات.

اولین خروجی وب سایت است. جذابیت سایت و بررسی آسان، دو مورد قابل اهمیت در این زمینه هستند. جذابیت سایت، بازدید کننده را برای مدت طولانی تری در سایت نگه می‌دارد و راحتی دسترسی به بخش های مختلف سایت باعث می‌شود بازدید کننده مدت طولانی تری مطالب مورد نظر خود را مورد بررسی قرار دهد.

ایجاد جذابیت در وب سایت باید احساس آرامش و شفافیت اشیا در اختیار بازدید کننده قرار دهد تا بازدید کننده احساس خستگی نکند. جایگذاری صحیح دکمه‌ها و پیوندها باعث سهولت کار در سایت می‌شود. سرانجام، شفافیت خدمات باعث ایجاد اعتماد در بازدید کننده و مشتریان کسب و کار شما می‌شود. شفافیت خدمات با صداقت به وقوع می‌پیوندد.

چالش‌های خرده فروشی الکترونیکی

  • مدل‌های کسب و کار تایید نشده

در سال‌های سازندگی مربوط به دورهdot-com ، بیشتر کسب و کارهای موجود در شبکه اینترنتی در فضاهای جدید مورد آزمایش قرار می‌گرفتند و منابع پایدار سود را ارائه نمی‌دادند. این موضوع دلیل اصلی بسته شدن 90 درصد شرکت‌های کسب و کار الکترونیکی در ابتدای این قرن بوده است. امروزه مشاغل dot-com کمی رشد کرده‌اند اما هنوز برخی از کسب و کارها در سطح آزمایشی قرار دارند و ضمانتی برای درآمد منظم ندارند.

  • الزام به تغییر فرآیند کسب و کار

روند تهیه، ذخیره و تدارکات در کسب و کارهای الکترونیکی با کسب و کارهای سنتی غیر مجازی متفاوت است. سازمان خرده فروشی آنلاین باید فرآیندهای متفاوت مناسب با کسب و کارهای الکترونیکی جدید را مجدد طراحی و ادغام کند. در بخش‌های سنتی ادارات و سلسله مراتب مدیریتی ممکن است در روند پردازش سفارش و حمل و نقل، موانعی وجود داشته باشد، به عنوان مثال ممکن است کسب و کار سنتی بررسی کالا پیش از ارسال برای مشتری را امری ضروری بداند، اما در خرده فروشی آنلاین حمل کالا از یک مکان به مکان دیگر برای مشتری امکان پذیر نخواهد بود. درواقع خرده فروش الکترونیکی یک تامین کننده محلی را در شهری که مشتری در آن زندگی می‌کند انتخاب کرده و تحویل کالا به مشتری را به تامین کننده محلی می‌سپارد. این امر نیازمند تصویب قوانین مخصوص کسب و کار و اعتماد بالا به تأمین کننده محلی می‌باشد.

در ادامه اعتبار بالای کسب و کار باعث می‌شود تأمین کننده محلی دستورالعمل‌ها را به درستی رعایت کرده و همان محصول را با کیفیت عالی تحویل مشتری دهد. برنامه ریزی فروش و تجزیه و تحلیل تقاضا در خرده فروشی آنلاین در مقایسه با کسب و کارهای سنتی غیر مجازی بسیار دشوار است.

  • تعارض کانال

شرکت‌هایی که هم از طریق اینترنت و هم از طریق فروشگاه های غیر مجازی فعالیت می‌کنند، ممکن است در بسیاری از موارد در حوزه فروش کالا، تعارض ایجاد کنند. به این دلیل که در دسته سفارشات فروشگاه الکترونیکی، کالاها به طور مستقیم به مصرف کننده نهایی می‌رسند و باعث ایجاد حس تهدید برای ادامه فعالیت توزیع کنندگان و فروشندگان غیر مجازی می‌شوند.

بیشتر مواقع دیده شده که خرده فروشان مجازی تمایل به کاهش قیمت نسبت به قیمت‌های خرده فروشان دارند و ممکن است فروش خرده فروشان غیر مجازی کاهش ‌یابد، در نتیجه تمایل بیشتری در این دسته به فروش محصولات از طریق اینترنت ایجاد می‌شود که به دنبال کاهش قیمت‌های اعمال شده توسط خرده فروشان الکترونیکی بوده است.

  • مسائل حقوقی

قوانین مناسب معاملات مبتنی بر اینترنت درحال حاضر بسیار جامع نیست.  امروزه نامه‌های الکترونیکی و امضاهای دیجیتال فقط در برخی از کشورها در مراجع قانونی معتبر شناخته می‌شوند. در بسیاری از کشورها، هیچ قانون واضحی جهت اطلاع خرده فروشان در مورد مالیات کالاها وجود ندارد. در خرده فروشی الکترونیکی برخی کشورها، محل صدور صورتحساب، محل ارسال کالا و محل تحویل همه متفاوت است. اگر این سه مکان در صلاحیت‌های مختلف دولت‌ها قرار گیرند، پرداخت مالیات و تسلیم مالیات نیز با مشکل مواجه خواهد شد. البته قوانین مربوط به خرده فروشی الکترونیکی در ایران نیز شامل تفاوت هایی است که روند رشد و پیشرفت را بسیار تسهیل کرده است.

  • امنیت و حریم خصوصی

امنیت یکی از مهمترین چالش‌های دنیای دیجیتال است. علی رغم تنظیمات امنیتی پیچیده مانند گذرواژه‌ها و فایروال‌ها، هنوز هم با خبر هک وب سایت و سرقت داده‌ها مواجه هستیم. اینترنت با دامنه‌ی عمومی، بسیار مستعد فعالیت‌های غیرقانونی می‌باشد. مردم نسبت به انتشار اطلاعات در مورد کارت‌های اعتباری و اطلاعات شخصی خود در شبکه اینترنتی بسیار محتاط رفتار می‌کنند زیرا این اطلاعات به راحتی توسط هکرها مورد سوء استفاده قرار می‌گیرد. اخیرا در ایران برای امنیت مبادلات اینترنتی قوانین و مقررات شدیدی وضع شده است که کار را برای مجرمان سایبری بسیار دشوار و در برخی موارد محال می سازد. 

نتیجه گیری

در نهایت، به این نتیجه رسیدیم که خرده فروشی آنلاین فقط در ایجاد یک وب سایت زیبا نیست. شرکت‌های مشاوره مدیریت کسب و کار، مهارت‌های مورد نیاز برای ارزیابی برنامه‌های کسب وکار، بررسی مدل‌های درآمدی، کمک به شناسایی ادغام فرآیندهای زنجیره تأمین با نوآوری در زمینه تجارت الکترونیکی را برای خرده فروشان الکترونیکی به ارمغان می‌آورند.

سیستم پشتیانی، بیشترین و پر اهمیت ترین بخشی است که به تمرکز بالایی نیاز دارد. مشتریان تنها در صورت بازگشت تجربیات خوب از خریدهای قبلی خود، به خرید مجدد از این روش رضایت می‌دهند. در حال حاظر نزدیک به 70 درصد از مردم دنیا، از خریدهای اینترنتی خود رضایت کافی دارند. در دنیای پیچیده کسب و کار، خرده فروشی آنلاین به معنی کلی کسب و کار استراتژیک تبدیل خواهد شد و ممکن است در دهه آینده مفیدترین و سودمندترین روش فرآیند کسب و کار در صنایع نساجی و پوشاک را نیز از آن خود کند.

 

مترجم: نیلوفر نظری

منبع: fibre2fashion