اصول مکاتبات و راهنمای عملی نگارش نامه‌های اداری
نامه‌نگاری یکی از اصلی‌ترین روش‌های مکاتبات درون و برون‌سازمانی است. درست است که امروزه راه‌های ارتباطی متنوعی مانند پست الکترونیک، برنامه‌های پیا‌م‌رسان و... فرایندهای ارتباطی را آسان‌تر کرده‌اند، اما هنوز هم نامه‌نگاری اداری جایگاه اصلی و یگانه خود را حفظ کرده است. درواقع حتی اگر شما قصد ارسال نامه‌ی فیزیکی هم نداشته باشید و بخواهید از فناوری‌های جدید استفاده کنید، باید چند قانون و استاندارد نوشته و نا‌نوشته را در نگارش نامه‌های اداری رعایت کنید.
فهرست مطالب
در این مقاله از تیمیار به معرفی اصول نامه‌نگاری استاندارد می‌پردازیم و روش‌های مختلف نامه‌نگاری را بررسی خواهیم کرد.
انواع نامه‌های اداری
به‌طورکلی نامه‌های اداری به دو دسته داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند. هدف نامه‌های داخلی، واحدهای سازمان و نامه‌های خارجی، سایر شرکت‌ها و سازمان‌ها است. قالب‌های نوشتاری این دو نامه در بسیاری از شرکت‌ها متفاوت است. مثلا، برای نامه‌های داخلی، خیلی از شرکت‌ها از تصویر امضا یا مهر سازمان استفاده نمی‌کنند. درحالی‌که در قالب نامه‌های برون‌سازمانی وجود این دو عنصر لازم و ضروری است.
یکی از ابزارهای مهم برای مدیریت قالب نامه‌های اداری استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری است. شرکت‌ها با تعریف قالب‌های مختلف نامه‌های اداری در اتوماسیون خود می‌توانند ضریب خطا و اشتباه را به صفر رسانده و سرعت ارسال آن‌ها را بیشتر کنند.
نوع دیگری از دسته‌بندی نامه‌های اداری براساس ماهیت آن‌ها است. مثلا، نامه‌های اداری می‌توانند در قالب حکم، دستورالعمل، بخشنامه، اطلاعیه، ابلاغیه، گزارش، دعوت‌نامه و صورت‌جلسه تنظیم شوند. همه‌ی این قالب‌ها از نظر نوشتار، لحن بیان کلمات و حتی اجزای سربرگ‌ها با یکدیگر تفاوت دارند.
نامه‌ی اداری و اجزای آن
پیش از هرچیزی و در ابتدای راه باید بدانیم یک نامه‌ی اداری استاندارد چه اجزایی دارد و چارچوب آن شامل چه مواردی است. در ادامه، اجزای نامه را در دو بخش اصلی و فرعی بررسی می‌کنیم، ابتدا بخش‌های اصلی نامه:
- سربرگ: تمام نامه‌های اداریِ رسمی باید سربرگ داشته باشند. سربرگ در بالای کاغذ نامه قرار دارد و شامل چند جزء مهم است؛ لوگو و نام شرکت پای ثابت سربرگ‌ها هستند. سازمان‌های مختلف با توجه به چارچوب‌های خود، سربرگ‌های مختلفی تعریف می‌کنند. اما لوگو و نام سازمان در همه‌ی این سربرگ‌ها حضور دائمی دارد. لوگو و نام سازمان معمولا در بالا و سمت راست آورده می‌شوند.
- نکته: تاریخ، شماره، پیوست، محرمانگی، فوریت زمانی، تعداد صفحه از دیگر اجزایی هستند که در سربرگ آورده می‌شوند.
- نام گیرنده: در این بخش باید نام فردی که نامه خطاب به او نوشته شده آورده شود. بهتر است در این بخش از القابی مانند دکتر، مهندس و... استفاده نکنید. البته استفاده از القاب احترام‌‌آمیز مانند جناب آقای، سرکار خانم و مانند این‌ها بدون مانع است. مثال نادرست: آقای دکتر فروزش. مثال درست: جناب آقای فروزش.
- نکته: اگر نامهای که می‌نویسید برای مقصدی فنی، علمی و پزشکی است، استفاده از القابی مانند مهندس، دکتر و... مانعی ندارد.
- سمت سازمانی: پس از نام گیرنده باید سمت سازمانی او آورده شود. برای احترام بیشتر می‌توانید در کنار سمت سازمانی از واژه‌های محترم، گرامی و... استفاده کنید.
- نکته: اگر نام گیرنده را می‌دانید، از آوردن عناوینی مانند مدیریت، ریاست، معاونت و... خودداری کنید؛ برای مثال:
- سرکار خانم شریفی
- مدیر محترم منابع انسانی شرکت ...
- موضوع: ...
- نکته: درصورتی که نام گیرنده‌ی نامه را نمی‌دانید می‌توانید آن را خالی بگذارید، اما سمت سازمانی باید نوشته شود. در این صورت می‌توانید از واژه‌های مدیریت، ریاست و... استفاده کنید. مثلا:
- مدیریت محترم فروش شرکت نیک‌بین
- موضوع: ...
- نکته: اگر نام گیرنده را می‌دانید، از آوردن عناوینی مانند مدیریت، ریاست، معاونت و... خودداری کنید؛ برای مثال:
- نام فرستنده: قالب نامه‌نگاری برخی از سازمان‌ها وجود نام فرستنده در سربرگ را الزامی کرده است. معمولا این شکل از نامه‌ها با قالب «از، به» شناخته می‌شوند. مورد استفاده‌ی این قالب‌ها بیشتر در سازمان‌های نظامی و سلسله مراتبی است. مثال:
- از: استوار رضا رضایی
- به: معاونت محترم عملیات استان البرز
- موضوع: ...
- نکته: برخی از ارگان‌ها تاکید دارند زمانی‌که فرستنده سمتی پایین از گیرنده دارد، قالب باید برعکس شود، به این شکل:
- به: معاونت محترم عملیات استان البرز
- از: استوار رضا رضایی
- موضوع: ...
- نکته: استفاده از این قالب رایج نیست، به‌گونه‌ای که دیگر در فهرست قالب‌های رسمی قرار نمی‌گیرد.
- موضوع: موضوع نامه، هدف از نگارش آن را توضیح می‌دهد، بنابراین باید به ساده‌ترین و روشن‌ترین شکل ممکن نوشته شود. برای نوشتن موضوع نامه از زیاده‌گویی دوری کنید، خیلی ساده و بی‌پرده هدف اصلی خود را بنویسید. برای مثال: درخواست افزایش بودجه‌ی تحقیقات.
- متن نامه: در این بخش، درخواست، دستور، اطلاع‌رسانی و هر موضوعی که نیاز است را می‌نویسید. بدنه‌ی نامه باید کوتاه باشد، به جز نامه‌هایی که در قالب گزارش تهیه می‌شوند و می‌توانند تا چند صفحه هم ادامه داشته باشند. سعی کنید بدنه‌ی نامه را مانند موضوع آن ساده و روشن بنویسید. از جملات احساسی، توصیفی، ایهامی، ضرب‌المثل و مانند این‌ها استفاده نکنید. بدنه‌ی نامه در ساده‌ترین شکل سه یا چهار پاراگراف دارد. به کلمه‌ی آغازین هر پاراگراف به اندازه‌ی نیم‌سانت تورفتگی بدهید تا چشم خواننده راحت‌تر پاراگراف‌ها را پیدا کند. متن نامه را در ادامه‌ی این مقاله بیشتر توضیح می‌دهیم.
- امضا: تمام نامه‌های اداری باید با امضا، نام، نام خانوادگی و سمت سازمانی فرستنده‌ی نامه تمام شوند. در صورتی که نامه‌ی ارسالی نیاز به مهر سازمان داشته باشد باید در کنار امضای فرستنده از مهر استفاده کنید.
- رونوشت: اگر نامه را در چند نسخه تهیه می‌کنید یا کسانی در سازمان هستند که باید از وجود نامه باخبر باشند، برای آن‌ها رونوشت را تهیه و ارسال کنید. رونوشت‌ها معمولا در سه نسخه تهیه می‌شوند: اولی برای گیرنده، دومی برای بایگانی و سومی برای فرد یا افرادی که نیاز است از نامه با خبر باشند. در رونوشت معمولا عبارت «جهت اطلاع (استحضار)» برای فردی که نیاز است از نامه باخبر باشد و عبارت «جهت اقدام» برای فردی که مجری دستور داخل نامه است نوشته می‌شود. برای مثال در مقابل رونوشت بنویسید:
- جناب آقای اکبری، مدیر محترم فناوری اطلاعات و ارتباطات- جهت استحضار.
- سرکار خانم احمدیان، مدیر محترم امور اداری- جهت اقدام.
- نکته: نام تمام گیرندگان رونوشت باید در نسخه اول آورده شود.
- نکته: اسم افرادی که باید در رونوشت فهرست شود، بعد از امضا و قبل ته‌برگ قرار می‌گیرد. آوردن آن بعد از موضوع یا در حاشیه‌های نامه اشتباه است.
- ته‌برگ: اطلاعاتی مانند آدرس و شماره تلفن در انتهای صفحه و با فاصله نیم تا یک سانت از پایان صفحه قرار می‌گیرند.
دیگر اجزای نامه‌های اداری
در این بخش، به بررسی دیگر اجزای نامه‌های اداری می‌پردازیم. اجزای این بخش معمولا در سمت بالا و چپ نامه قرار می‌گیرد. در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم:
- تاریخ: تاریخ باید به‌صورت رسمی مصوب کشوری نوشته شود. اگر نیاز به تاریخ‌های میلادی و هجری دارید نیز باید از قالب مصوب آن استفاده کنید.
- پیوست: اگر نامه‌ی شما پیوست دارد بهتر است نوع و تعداد آن را بنویسید و صرفا با «دارد» یا «ندارد» توضیح ندهید. مثلا: دارد، یک عدد سی‌دی.
- شماره: اگر نامه‌های صادره‌ی شما با قالب خاصی فرستاده می‌شود و دارای ردیف و شماره ثبت دبیرخانه است، آن را در این بخش بنویسید. البته بهتر است به‌طورکلی نامه‌ها را شماره‌دار کنید تا عطف و بازگشت به آن‌ها راحت‌تر باشد.
- محرمانگی: این مورد و مورد بعدی در قالب‌های خاصی از نامه‌ها وجود دارند. در ادامه آن‌ها را توضیح می‌دهیم:
- نامه‌ها از نظر حساسیت و امنیت پنج دسته هستند:
- عادی
- محرمانه
- خیلی محرمانه
- سری
- به کلی سری
- نکته: مورد استفاده‌ی این طبقه‌بندی بیشتر در دستگاه‌های نظامی، امنیتی و مدیریت ارشد کشور و نهاد‌های اصلی اداره‌کننده آن است. نوع نگارش آن را با قلم خط دار و نوع ایتالیک و با اندازه‌ای بزرگ‌تر از متن مشخص کنید. مثال: به کلی محرمانه.
- نکته: گاهی این بخش به‌طور مستقیم در سربرگ نامه‌ها نمی‌آید و میزان حساسیت آن با استفاده از مُهر مشخص می‌شود.
- نکته: مهر محرمانگی نامه بر روی پاکت نامه نیز زده می‌شود.
- نامه‌ها از نظر حساسیت و امنیت پنج دسته هستند:
- فوریت: گاهی در سربرگ نامه‌ها قید فوریت می‌آید. «زمان اقدام» نام دیگر قید فوریت یا چارچوب زمانی برای اجرای محتوای نامه است.
- نامه‌ها از لحاظ فوریت به موارد زیر تقسیم می‌شوند:
- عادی
- فوری
- خیلی فوری
- آنی
- نامه‌ها از لحاظ فوریت به موارد زیر تقسیم می‌شوند:
متن نامه و اصول نگارش آن
حجم متن نامه می‌تواند از چند سطر تا چند صفحه باشد. هیچ استاندارد و قانونی برای حجم محتوای نامه وجود ندارد مگر عرف موجود. مثلا شما نامهای پیدا نمی‌کنید که یک درخواست ساده خرید را در سه صفحه A4 توضیح دهد. یا برعکس، یک گزارش تفصیلی فروش سالانه‌ی استانی نمی‌تواند در سه خط خلاصه شود.
به‌طورکلی، بدنه‌ی نامه‌های اداری سه بخش اصلی دارد: مقدمه، بیان درخواست (ارائه‌ی دستور یا اطلاع‌رسانی) و نتیجه‌گیری. هر بخش از نامه اصول مخصوص به خود را دارد که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم:
- مقدمه: بخش جداگانه‌ای در نامه‌ها با عنوان «مقدمه» وجود ندارد. هدف این بخش که ابتدای نامه و پس از موضوع می‌آید، ایجاد آمادگی ذهنی برای گیرنده پیام است. مقدمه معمولا در یک یا دو خط خلاصه می‌شود.
- پیام اصلی: هدف نویسنده از برقراری ارتباط در این بخش می‌آید. جملات ساده، کوتاه، به دور از تکلف و به روشنی بیان می‌شود تا قصد و نیت نویسنده از نگارش نامه برای گیرنده مشخص شود. البته در این‌جا باید دقت کنید که نامه با چه محتوایی و برای چه کسی یا کسانی نوشته می‌شود؛ مثلا اگر محتوای نامه اطلاع‌رسانی است باید دقیقا آن‌چه مورد نظر است اعلام شود، محتوای نامه ارتباط مستقیمی با فرم نامه دارد. شما نمی‌توانید در قالب درخواست، اطلاعیه صادر کنید یا در قالب دستور، از مقام مافوق چیزی درخواست کنید.
- نتیجه‌گیری: در این بخش نویسنده به طور صریح به اقدام، دستور، عمل و رفتار خاصی که نیاز است انجام شود اشاره می‌کند. در این بخش، خواننده باید دقیق و کامل متوجه محتوای نامه و دلیل ارسال آن شود.
بایدها و نبایدهای نگارش متن نامه
اصول نگارش متن نامه‌های اداری قانون و چارچوبی دارد که در ادامه آن‌ها را در دو دسته‌ی «بایدها» و «نبایدها» توضیح می‌دهیم. اول به سراغ بایدها می‌رویم:
بایدها:
- کوتاه بنویسید؛
- شفاف بنویسید؛
- از کاغذ مناسب استفاده کنید؛
- بهتر است نامه را تایپ کنید یا با خطی خوش بنویسید؛
- سلسله مراتب را رعایت کنید؛
- بدون تعارف اما با احترام بنویسید؛
- اگر خواسته‌ای دارید آن را دقیق و روشن شرح دهید؛
- بخش‌های مختلف نامه را براساس استانداردهای موجود پاراگراف‌بندی کنید؛
- اندازه‌ی حاشیه‌های بالا و پایین و چپ و راست نامه را رعایت کنید؛
- جمله‌های روان و ساده فارسی را جایگزین جمله‌های سنگین و سخت عربی کنید؛
- براساس مستندها و سابقه‌های موجود صحبت کنید نه اظهار نظرهای شخصی؛
- نامه‌ی شما باید اطلاعات لازم را ارائه کند، نه اطلاعات غیرضروری را؛
- اگر دستورالعملی ارائه داده‌اید آن را به‌گونه‌ای توضیح دهید که نیاز به توضیح دوباره نداشته باشد؛
- در پایان، نتیجه و خواسته‌ای که دارید را شفاف و روشن بیان کنید؛
نبایدها:
- غلط املایی و نگارشی نداشته باشید؛
- از حشو و زیاده‌گویی دوری کنید؛
- از ضرب‌المثل، ایهام، توصیف، جملات احساسی و به‌طورکلی صنایع ادبی استفاده نکنید؛
- شکسته‌نویسی و استفاده از شکل محاوره‌ای کلمه‌ها و جمله‌ها را فراموش کنید؛
- استفاده از کلمه‌های بیگانه را تا جای ممکن کم کنید؛
- از کلمه‌های قدیمی که معنی آن‌ها برای بیشتر مردم ناآشنا است استفاده نکنید مگر در شرایط خاص؛
- ازلقب‌ها و عنوان‌ها تا جای ممکن دوری کنید؛
رعایت سلسله مراتب در نامه‌های اداری
به‌طورکلی مخاطب نامه‌های اداری سه گروه است: بالادستی‌ها (مافوق)، هم‌رده‌ها، پایین‌دستی‌ها (مادون). لحن و کلماتی که در نامه‌های اداری استفاده می‌کنید باید با توجه به مخاطب یا مخاطبهای هدف شما باشد. برای مثال وقتی به مقامی بالاتر از خودتان نامه می‌نویسید باید لحنی محترمانه داشته باشید و از جمله‌های امری و دستوری استفاده نکنید. وقتی برای گروهی که در سلسله مراتب سازمانی از شما پایین‌تر هستند نامه‌نگاری می‌کنید بیان شما باید با لحنی محترمانه اما قاطع باشد. برای هم‌رده‌ها نیز نامه‌ها بیشتر شکل اطلاع‌رسانی، اعلامیه و درخواست‌های بین و درون‌واحدی دارد.
در ادامه جمله‌های رایجی که برای مخاطبهای مختلف استفاده می‌شود را بررسی می‌کنیم:
برای مافوق:
- به استحضار می‌رساند؛
- به عرض می‌رساند؛
- توجه آن مقام را به این موضوع معطوف می‌کنم؛
- و... .
برای هم‌رده‌ها:
- به اطلاع می‌رساند؛
- به‌طوری که اطلاع دارید؛
- همان‌طورکه آگاه هستید؛
- و... .
برای مادون:
- لازم به ذکر است؛
- به آگاهی می‌رساند؛
- به اطلاع می‌رساند؛
- نیاز به تذکر است؛
- لازم به یادآوری است؛
- و... .
بازگشت، پیرو و عطف
نامه‌نگاری‌های اداری بیشتر وقت‌ها شامل چندین بار آمد و رفت نامه‌های مختلف پیرامون یک موضوع خاص است. در این آمد و رفت‌ها ممکن است با عبارت‌هایی مانند بازگشت، پیرو و عطف روبه‌رو شوید. معنی این واژه‌ها و چگونگی استفاده از آن‌ها را در ادامه بررسی می‌کنیم:
- بازگشت: از این عبارت برای پاسخ به نامه، دستور یا درخواستی که به ما رسیده است استفاده می‌کنیم. معمولا با این عبارت‌ها:
- بازگشت به نامه شماره ... مورخ ...
- در پاسخ به نامه شماره ... مورخ ...
- نکته: بهتر است به جای کلمه «مورخ» از «به تاریخ» استفاده کنید.
- بازگشت به نامه شماره ... به تاریخ ...
- پیرو: پیرو یا به‌دنبال عبارت دیگری است که در نامه‌های اداری زیاد به چشم می‌خورد. مورد استفاده آن زمانی است که نامهای به‌دنبال نامه‌ی قبلی یا برای اصلاح و پیگیری آن فرستاده شود. معمولا هم از این عبارت استفاده می‌کنیم:
- پیرو نامه شماره ... به تاریخ ...
- به دنبال نامه ... به تاریخ ...
- عطف: معادل دیگر عطف را «به استناد» آورده‌اند. در شرایطی از این واژه استفاده می‌کنیم که قصد ما استناد به نامهای باشد که پیشتر برای گیرنده ارسال کرده‌ایم. نامهای که به آن استناد می‌کنید می‌تواند نامه‌ی خودتان باشد یا نامه‌ی فرد دیگری که می‌دانید گیرنده از آن باخبر است. برای مثال:
- به استناد نامه شماره ... به تاریخ ...
- عطف به دستورالعمل شماره ... به تاریخ ...
چند نکته‌ی کوچک اما مهم
- نامه را با نام خدا آغاز کنید.
- آوردن تاریخ، شماره و پیوست در بالا و سمت چپ نامه ضروری است.
- در صورتی که نامه‌ی شما پیوست دارد، نوع و تعداد آن را معلوم کنید.
- تاریخ را به‌شکل عددی بنویسید و دقت کنید که چپ‌چین باشد.
- در نامه‌هایی که چند صفحه دارد صفحه‌های دوم و سوم را شماره‌گذاری کنید.
- معمولا برای اطلاع مخاطب از ادامه‌دار بودن نامه، در پایان صفحه اول از علامت ٪ استفاده می‌شود.
- اگر نامه نیاز به حاشیه‌نویسی (پاراف) دارد، حتما برای آن جای مخصوصی در نظر بگیرید. اگر برای این نوع نامه‌ها قالب ندارید از این استاندارد استفاده کنید: بالا و راست ۴ سانت، پایین ۳ سانت و چپ ۲ سانت جای خالی.
- ترجیح این است که از همه‌ی نامه‌های‌تان رونوشت تهیه کنید و آن‌ها را بایگانی کنید.
- نامه‌ی بدون امضا اعتبار ندارد. در پایان نامه و سمت چپ ابتدا نام و نام خانوادگی و در خط بعدی سمت سازمانی را بنویسید و امضا کنید.
- استفاده از لقب، چه برای مخاطب و چه برای فرستنده جایز نیست. مگر این‌که حوزه فعالیت سازمان شما مهندسی، فنی و پزشکی باشد.
- پاراگراف‌بندی را فراموش نکنید، حتما هر بخش از نامه را در یک پاراگراف جداگانه بنویسید.
- مقدمه
- متن اصلی
- نتیجه
نرم‌افزار اتوماسیون اداری، راهکاری برای مدیریت مکاتبات اداری
یکی از ابزارهای کاربردی برای مدیریت مکاتبات و ارتباط درون و برون‌سازمانی، نرم‌افزار اتوماسیون اداری است. در تیمیارERP اتوماسیون اداری شامل چندین سیستم کامل و یکپارچه است که وظیفه مدیریت فرایندهای اداری شما را برعهده می‌گیرند. مدیریت سندها، مدیریت اقدامات، مدیریت پروژه، مدیریت گفت‌وگوهای درون و برون‌سازمانی، مدیریت اخبار درون و برون‌سازمانی، مدیریت پیامک‌ها و پست الکترونیک، مدیریت داشبوردها و باشگاه مشتریان.
تعریف قالب‌های مختلف برای انواع نامه‌های اداری، تعریف امضا‌کنندگان، تعریف تصویر امضا و تعریف امضای دیجیتال، ایجاد دسترسی به افراد مختلف، امکان مطلع کردن بخش‌ها و افراد مختلف با توجه به اهمیت نامه و دستورالعمل‌ها و هرآن‌چه که برای مدیریت موثر مکاتبات اداری نیاز است را در اختیار سازمان‌ها میگذارد.
نرم‌افزار تیمیارERP در این سال‌ها خود را به‌عنوان یک ERP حرفه‌ای با قابلیت‌های گسترده و ارایه ویژگی‌های نرم‌افزارهای شناخته‌شده مدیریت منابع سازمان در ایران و جهان معرفی کرده است. نرم‌افزار تیمیارERP به بیش از ۳۰ ماژول، ۱۰۰ سیستم و زیرسیستم و ده‌ها راهکار تخصصی و کاربردی مجهز است. سیستم‌ها و راهکارهایی برای مدیریت دیجیتال کسب‌وکارهای بزرگ صنعتی. نرم‌افزار تیمیارERP در کنار قابلیت سفارشی‌سازی گسترده، ابزارهای لازم کسب‌وکارها برای برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری و اجرای دقیق برنامه‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت را در اختیارشان میگذارد. تیمیارERP با هدف‌گذاریِ تسهیل مدیریت سازمان‌ها و کسب‌وکارهای بزرگ صنعتی، به آن‌ها برای تجربه‌ی مدیریت دیجیتال فرایندها و بالابردن سرعت توسعه‌شان کمک می‌کند.