برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو طرف یک سکه هستند. ERP و CRM از بسیاری جهات مختلف، شبیه به هم هستند، زیرا هر دو برای افزایش سودآوری کلی کسب و کار، مورد استفاده قرار می‌گیرند.

این سیستم‌ها در بعضی قسمت‌ها با یکدیگر، همپوشانی دارند و در برخی قسمت‌ها می‌توانند کاملاً یکپارچه شوند. با این حال، از آنجا که عملکردهای اصلی آن‌ها کاملاً متفاوت است، برای کسب و کارها بهتر است ابتدا، به آن‌ها به عنوان سیستم‌های جداگانه و مستقل نگاه کنیم. زمانی که سیستم‌ها به طور مستقل مورد بررسی قرار گیرند، درک نقش ERP و CRM در بهبود کارایی و افزایش فروش، راحت تر خواهد بود.

 

 

CRM چیست؟

به زبان ساده تر، CRM سیستمی برای ثبت و ذخیره کلیه اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان می‌باشد. سیستم‌های CRM مانند Salesforce و Microsoft Dynamics CRM روشی استاندارد برای جمع آوری و به اشتراک گذاری داده‌های مشتری و فهرست بندی تعاملات مشتریان، ارائه می‌دهند. از آنجا که همه داده‌ها به صورت استاندارد است، به راحتی در سراسر کسب و کار به اشتراک گذاشته می‌شود. CRM توسط مدیران برای ایجاد پیش بینی‌های فروش، توسط نمایندگان فروش برای حفظ ارتباط با مشتری، توسط کارمندان بخش ارسال برای تأیید آدرس‌ها، و توسط بخش مالی برای ایجاد فاکتورها، مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف CRM، تهیه فضایی جامع از داده‌های مشتری است که می‌تواند به منظور افزایش فروش، بهبود حفظ مشتری و ایجاد روابط کارآمدتر با مشتری مورد استفاده قرار گیرد.

ERP چیست؟

در جایی که CRM بر موضوع مشتری تمرکز دارد، ERP بر کسب و کار متمرکز است. ERP سیستمی برای بهبود کارآیی فرایندهای کسب و کار است. همانند ERP، CRM هم اشتراک گذاری سریع اطلاعات استاندارد شده در کلیه بخش‌های سازمانی را میسر می‌کند. در حقیقت، مدیران ارشد، مدیران واحدها و کارمندان همگی اطلاعات را وارد سیستم ERP کرده و یک تصویر وسیع سازمانی را ایجاد می‌کنند. بروز مشکل در هر بخش، به طور خودکار در سایر بخش‌های‌ متاثر، هشدار ارسال می‌کند. این امر باعث می‌شود، سازمان‌ها قبل از بروز مشکل در هر بخش، شروع به برنامه ریزی کنند. ERP به طور کلی، با فراهم کردن امکان تمرکز بیشتر کسب و کارها بر روی اطلاعات، به جای تمرکز بر عملیات، روشی برای ساده سازی فرایندهای کسب و کار ارائه می‌دهد. فروشندگان محبوب ERP مانند Epicor ، SAP و Microsoft، خود تولیدکنندگان نرم افزار CRM بوده، و نیز راه حل‌های ERP تولید شده توسط آن‌ها، به طور مستقیم با دیگر فروشندگان CRM، قابل ادغام می‌باشد.

تشخیص با تفاوت

سیستم‌های ERP و CRM، اگرچه عملکردی مشابه یکدیگر دارند، اما رویکردهای متفاوتی را برای افزایش سود اتخاذ کرده‌اند. ERP بر کاهش هزینه‌های سربار تمرکز دارد. ERP میزان سرمایه صرف شده در فرآیندها را، با ایجاد فرآیندهای کارآمد در کسب وکار، کاهش می‌دهد. CRM برای افزایش سود، بر روی تولید حجم فروش بیشتر، تمرکز دارد. با داشتن منبعی استاندارد از اطلاعات مشتریان، ارتباط با مشتریان از مدیران ارشد گرفته تا نمایندگان فروش، برای همه آسان تر خواهد بود. در نتیجه، روابط بهبود یافته به افزایش وفاداری و سودآوری برند تبدیل خواهد شد.

 

CRM؟ ERP؟ یا هر دو؟

تشخیص نیاز یک کسب و کار به هر دو سیستم، به اندازه و پیچیدگی آن کسب و کار، بستگی دارد. حتی برای یک کسب و کار کوچک، یک سیستم CRM بسیار بهتر از یک مجموعه تصادفی از داده‌های مشتری است که در یادداشت‌های دست نویس، در ایمیل‌های متعدد ذخیره شده، یا از آن بدتر، فقط در ذهن یک نماینده فروش قرار دارد. روابط مشتری، نیروی حیاتی هر کسب و کاری است.

ERP ابزاری ارزشمند برای ساده سازی فرآیندهای پیچیده کسب و کار است. بسیاری از کسب و کارهای کوچک در یک اتاق یا یک دفتر کار کوچک شروع به کار می کنند و ممکن است همه “بخش‌ها” در دسترس یکدیگر قرار گرفته باشند. در این مرحله، نرم افزاری که بتواند تصویری جامع از هر بخش ارائه دهد، ممکن است اغراق آمیز باشد اما با رشد کسب و کار، نیاز و فواید ERP واضح تر خواهد شد. اما زمانی که مدیر ارشد یا مدیر اجرایی نداند که در بخش‌هایی که مسئولیت آن‌ها را به عهده دارد، چه اتفاقاتی رخ می‌دهد، زمان استفاده از ERP رسیده است.

نسبت اهمیت

تصمیم گیری در مورد اینکه کدام سیستم مهمتر است مانند تصمیم گیری در مورد داشتن موتور یا داشتن فرمان در یک ماشین است. CRM موتوری است که کسب و کار را به حرکت در می‌آورد و باعث بهبود فروش و افزایش سود می‌شود. ERP فرمان است، و این امکان را می‌دهد تا یک کسب و کار با دقت هدایت شود و موانع به خوبی تشخیص داده شوند. ERP و CRM با همکاری یکدیگر، به راحتی سود را در ضمن کاهش هزینه‌ها افزایش می‌دهند.

اولویت با کدام است؟

یک کسب و کار قبل از نیاز به نگرانی در مورد ساده سازی فرآیندها، باید به فکر ایجاد فرآیندها باشد و همچنین قبل از نگرانی در مورد کاهش هزینه‌ها ، باید به سود برسند. موثر‌ترین و کارآمدترین کسب و کارهای موجود در دنیا هم بدون فروش ورشکسته خواهند شد. به همین دلیل است که CRM اغلب بهترین راه برای اولین سرمایه گذاری یک کسب و کار است. تولید و نگهداری فروش در کسب و کار، هر چیزی را ممکن می‌کند. با کمک به حداکثر رساندن آمار فروش، CRM می‌تواند یک کسب و کار را توسعه دهد تا جایی که ERP به یک ضرورت تبدیل شود.

رشد حداکثر

افزایش سرمایه به دو طریق انجام می‌شود: فروش بیشتر یا هزینه کمتر. استفاده از سیستم‌های ERP و CRM به یک کسب و کار اجازه می‌دهد تا هر دو راه را دنبال کنند. سیستم CRM از طریق فروش بهتر درآمد بیشتری کسب می‌کند، در حالی که سیستم ERP هزینه‌های کلی عملیات را کاهش می‌دهد. این سیستم‌ها، با همکاری یکدیگر می‌توانند به یک کسب و کار کمک کنند تا همزمان با بهره وری و توسعه، رشد را ادامه دهند. استفاده جداگانه از ERP و CRM، هم می‌تواند بسیار مفید باشد، اما به طور بالقوه می‌توانند فرآیند رشد کسب و کار را نیز محدود کنند.

پی نوشت: 

نرم افزار ERP تیم‌یار یا نرم افزار برنامه‌ریزی منابع سازمان، یک سیستم نرم افزاری ماژولار است که با هدف یکپارچه‌سازی فرایندهای اصلی کسب‌و‌کارها در یک سیستم واحد، طراحی شده است.

این نرم افزار، ارائه دهنده فضایی یکپارچه متشکل از اتوماسیون اداری، پرسنلی، حسابداری، مدیریت پروژه، انبار، مدیریت ارتباط با مشتریان CRM و … می‌باشد و تمامی نیازهای واحدهای خدماتی، بازرگانی، صنعتی و تولیدی را برطرف نموده و با به کارگیری آن‌ها بر بستر ابری می‌توان به راحتی شرکت، کارخانه و واحد تولیدی خود را در هر زمان و هر مکان مدیریت و کنترل کرد.

 

در واقع CRM یکی از زیر سیستم‌های نرم افزار ERP تیم‌یار است،که در یک بستر یکپارچه با دیگر سیستم‌ها و زیر سیستم‌ها در ارتباط می‌باشد.

 

 

مترجم: نیلوفر نظری

منبع: crmswitch