با توجه به این که در عصر حاضر مشتری مداری و رسیدن به رضایت مشتری یکی از استراتژی های اصلی هر سازمانی است، رسیدگی به شکایت مشتریان و به دست آوردن مشتریان وفادار یک برتری رقابتی برای هر سازمانی به وجود می آورد.