منبع ارزشمند ITIL برای عملیات پشتیبانی یا خدمات IT کسب‌و‌کار شما است. صرف‌نظر از نوع فناوری مورد استفاده کسب‌و‌کار شما یا بسترهایی که در آن سرمایه‌گذاری کرده‌اید‌، کتابخانه ITIL روشی جهانی و آزمایش‌شده برای همسو‌سازی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شما با اهداف سازمانی است که در سراسر دنیا مورد استفاده قرار می‌گیرد. این روش در شرکت‌ها و موسسات از مایکروسافت و IBM گرفته تا دیزنی و ناسا، مورد استفاده قرار گرفته است. بهترین شیوه‌های اتخاذ ITIL در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند نحوه عملکرد کسب‌و‌کار و پشتیبانی شما را دگرگون کند و به شما کمک کند یک تجربه کاربری عالی (UX) مداوم را به مشتریان ارائه دهید. سیستم‌های پشتیبانی (helpdesk) یا با هدف تمرکز بر ITIL ساخته می‌شوند و یا به طور کامل از آن اجتناب می‌کنند و مجموعه متفاوتی از اقدامات را انتخاب می‌کنند. به طور معمول‌، محصولات پشتیبانی ITIL‌، در حال پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعاتی است که از شرکت‌های بزرگ‌تر پشتیبانی می‌کنند‌.

مجموعه بهترین روش‌های فناوری اطلاعات ITIL از دهه ۱۹۸۰ وجود داشته است‌، و در حال حاضر همراه با نیازهای کسب‌و‌کار مدرن به سمت حفظ تمرکز بر یک مفهوم اصلی، در حال پیشرفت است، که این بهترین کار برای مشتری است. ITIL در حال حاضر تحت مالکیت، مجوز و مدیریت AXELOS، یک شرکت سرمایه‌گذاری مشترک است که توسط دولت انگلیس و با مشارکت شرکت خدمات حرفه‌ای Capita ایجاد شده است تا بر تعدادی از بهترین شیوه‌های قبلی دولت نظارت کرده و آن‌ها را اداره کند. PCMag با Akshay Anand‌، مدیر توسعه محصول ITSM در AXELOS‌، در مورد اینکه ITIL چیست، تفاوت آن با ITSM چیست، چگونه اتخاذ بهترین روش‌ها می‌تواند نحوه عملکرد سازمان IT و نحوه ارائه خدمات به مشتریان را تغییر دهد، صحبت کرده است. این مقاله بخشی از صحبت‌های منتشر شده توسط PCMag می‌باشد.

 ITIL چیست؟

مشاوران مطرح در اتخاد منبع ارزشمند ITIL در شرکت‌ها و سازمان‌ها، این تکنولوژی را پیکره‌ی اصلی دانش IT  می‌شناسند. به گفته آناند، مشاور ۱۵ ساله در روش‌های اتخاد ITIL در سازمان‌ها،  “ITIL از دولت انگلیس متولد شده است و نیاز اصلی ادارات و موسسات مختلف IT نظیر ادارات دولتی، نظامی، شوراهای محلی و دیگر سازمان‌ها بوده و به منظور درک و تشخیص کارکرد درست و غلط از یکدیگر و البته بهترین راه برای مدیریت، ایجاد شده است. ITIL برای اولین بار در اواخر دهه ۸۰ منتشر شد و در همان زمان بسیاری از سازمان‌ها به طور مستقیم با دولت انگلیس شروع به کار کردند. سازمان‌های خصوصی نیز همزمان شروع به اتخاذ ITIL کردند و روش‌ها را دنبال کردند. از آن ظهور به بعد، ITIL در سراسر جهان گسترش یافته است.” آناند در ادامه افزود: “ITIL مفهوم چرخه عمر خدمات را ارائه کرده است. با ورود فناوری‌های جدید و از بین‌رفتن فناوری‌های قدیمی، ضروری است که نحوه ارائه خدمات مشتریان یکسان توسط کارشناسان فروش، به طور مداوم بررسی شود. همانطور که شما دارای فناوری هستید، جزئی از طراحی استراتژی، مدیریت منابع انسانی (منابع انسانی)، اهدافی که باید برآورده شوند، به روز نگه‌داشتن خدمات و پایگاه‌های دانش، انتشار به‌روزرسانی‌های جدید، نظارت بر وقفه‌ها، بررسی مشکلات اساسی و… نیز می‌باشید. تمامی موارد فوق مفاهیمی هستند که می‌توانید نه تنها در مورد خدمات IT بلکه برای دنیای غیر IT نیز استفاده کنید.

 ITIL ‌در مقابل ITSM

ITIL و ITSM اغلب به جای هم نامیده می‌شوند، اما به گفته آناند تشخیص یکی به عنوان زیرمجموعه دیگری، بسیار مهم است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چتر گسترده‌ای از کلیه فعالیت‌های مرتبط با برنامه‌ریزی، طراحی، ارائه و نظارت بر خدمات فناوری اطلاعات ارائه‌شده به مشتریان است. ITIL محبوب‌ترین و پرکاربردترین روش برای انجام این کار است، اما آناند به استانداردهای دیگری مانند ISO 20000، قالب عملیاتی مایکروسافت (MOF) و سایر مواردی که هدف آن‌ها انجام این کار است، اشاره کرد.

 

 

“ITSM زمینه گسترده‌تری نسبت به ITIL است. ITSM تمامی قالب‌ها، روش‌ها و فلسفه‌هایی است که با خدمات منطبق، مورد استفاده قرار می‌گیرند. در این فضا، ITIL پیکره‌ی اصلی دانش است و همچنان بیشترین استفاده را دارد. انواع دیگری در این حوزه ظهور کرده‌اند و از بین رفته‌اند – HP در اوایل دهه ۹۰ به همراه محصولات دیگر، سعی در توسعه خود داشتند، اما به نظر می‌رسد ITIL با کمی پیچ و تاب اضافی نسبت به بقیه ایجاد شده است. به طور کلی، ITSM دامنه بزرگ‌تری است، اما ITIL اصلی‌ترین دانش و بهترین روش است.”

 طبقه‌بندی جهانی

لیستی طولانی از روش‌های اتخاذ ITIL برای بهبود عملیات پشتیبانی فناوری اطلاعات در یک سازمان وجود دارد، اما اولین مزیتی که وجود دارد، طبقه‌بندی جهانی است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مملو از بسیاری از اصطلاحات و عبارات تخصصی است و اتفاق نظر داشتن بر روی یک موضوع خاص توسط تمامی نمایندگان، مشتریان و سایر ذینفعان سازمان به هنگام مراجعه به یک اصطلاح خاص، امری بسیار مهم است.

 چرخه عمر خدمات

ITIL همه چیز در مورد بهبود مستمر فرآیند است، اما شما نمی‌توانید یک فرآیند را بدون درک پیشرفت آن به طور موثر بهبود بخشید. بسیاری از بهترین روش‌های ITIL، از ایده اتخاذ چرخه عمر ناشی می‌شوند، و به سازمان‌ها پایه و اساس درستی برای تصمیم‌گیری می‌دهد تا همه بتوانند آن را درک کنند.  تقسیم‌بندی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به چرخه عمر، به کسب‌و‌کارها دید واقعی‌تری می‌دهد که از طریق آن می‌توانند به تصمیمات خدمات فناوری اطلاعات نزدیک‌تر شوند.

“برای مثال کسب‌و‌کار شما خدمات حفظ و انتقال امن چک‌های بانکی را ارائه می‌دهد و مدیر کسب‌و‌کار شما می‌گوید که ما ۲۰،۰۰۰ مشتری خواهیم داشت. اما در هنگام طراحی این سرویس، باید در مورد مواردی از قبیل اینکه در ماه چند روز انتقال چک اتفاق می‌افتد و تاثیر آن بر کل عملیات، تصمیم‌گیری کنید.” “چرخه عمر خدمات به شما کمک می‌کند تا به دیدگاه جامع‌تری دست یابید. چرخه عمر تنها مربوط به نحوه ارتقا یک سرویس نیست، بلکه در مورد تصمیماتی است که گرفته می‌شود، نحوه اتخاذ آن‌ها و همچنین تأثیرات جنجالی این تصمیمات، در آینده است.”

 اعتبار سنجی واقعی

یکی از با ارزش‌ترین ویژگی‌های ITIL مدت زمان ظهور آن است. طی ۳۰ سال گذشته، ITIL چندین بار تکرار و تحول را تجربه کرده است، و همراه با سال‌ها آزمون و خطای ITSM، با بهترین شیوه‌هایی که در سراسر جهان شناخته شده است، به طور کامل عجین شده است. ” سازمان‌های بسیار زیادی، برای دهه‌ها با ITIL کار کرده‌اند و بهترین مطالب را به عنوان پیکره‌ی اصلی دانش، انتخاب کرده‌اند. اگر به دنبال راهی برای مدیریت مشتریان خود به عنوان بخشی از خدمات پشتیبانی هستید، لازم نیست از ابتدا راه را به درستی تشخیص دهید و یا وقت خود را برای راه‌های بی فایده تلف کنید.”این پیکره‌ی اصلی دانش معتبر دارای مجموعه‌ای ساده از توانایی‌ها است که نقش‌ها و مسئولیت‌ها، روندها، الگوها و مدل‌های سازمانی را توصیف می‌کند.

 اتخاذ گسترده

روش تاسیس‌شده ITIL ، برای کسب‌و‌کارها و متخصصان خدمات فناوری اطلاعات، بدون توجه به اینکه در کجای دنیا قرار داشته باشند، زمینه مشترکی را فراهم می‌کند. گواهینامه‌های ITIL در همه جا یکسان است، و این مهارت تعریف‌شده‌ای است که باعث می‌شود زمان معارفه و آشناسازی با سیستم به هنگام استخدام و آموزش کارمند جدید خدمات فناوری اطلاعات، کاهش یابد. اگر به دنبال نیروی جدید برای کسب‌و‌کار و پشتیبانی از خدمات خود هستید و متقاضیان پیش روی شما، در گذشته در بنیاد ITIL آموزش دیده‌اند، نیازی به آموزش مجدد آنها نیست، زیرا استراتژی‌های ITIL از شرکتی به شرکت دیگر تغییر نمی‌کند. هر ساله شاهدیم در حدود ۳۰۰۰۰۰ نفر در سراسر جهان در آزمون‌های ITIL که به ۲۱ زبان ترجمه شده است، شرکت می‌کنند. همچنین ITIL دارای طبقه‌بندی رایج و متداولی است، بنابراین اگر گواهی ITIL را در رزومه متقاضیان استخدام مشاهده کردید، مجبور نیستید تلاش بیشتری برای آموزش اصطلاحات مشترک انجام دهید.

 مدل‌های هزینه و ارزش مشتری

ITIL ارزش مشتری را در هسته اصلی خود قرار می دهد. هرچند شما ITIL را متناسب با نیازهای شرکت خود سفارشی سازی کنید، ارزش این سرویس برای مشتری هرگز از بین نمی‌رود. در کمال تعجب، یکی از مولفه‌های اصلی در قابلیت‌های ITIL، ایجاد مدل‌های هزینه به منظور امکان بهبود مستمر خدمات است. در ITIL کارها و فعالیت‌ها به خودی خود انجام نمی‌شوند. شما درگیر فعالیت‌هایی هستید که به مشتری سود می‌بخشد و برای او ایجاد تنوع می‌کند و اطمینان حاصل کنید که مشتری تجربه خوب و پایداری را در تمام طول زندگی خود داشته باشد. یکی از قهرمانان ناشناخته قالب ITIL، توانایی ایجاد مدل‌های هزینه خدمات است. این قابلیت را در سازمان‌های بزرگی مانند Infosys ، Accenture ، IBM شاهد هستیم. ارائه‌دهندگان خدمات بزرگ، باید بتوانند براساس چگونگی مصرف خدماتشان، هزینه را شارژ کنند. بنابراین اگرچه ممکن است ضرر نکنند، این مدل، گزارشی از هزینه‌های سطحی این فناوری یا سرویس را که خیلی به چشم نمی‌آید، ارائه می‌دهد و ITIL فعالیت‌های بازیابی سرویس و مدیریت آن را به روشی متفاوت، اولویت‌بندی می‌کند. این قابلیت به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا به طور مستمر، ارزش بیشتری اضافه کنند.

 

itil

 

 فناوری تشخیصی

ITIL به هیچ فناوری یا مجموعه خاصی از ابزار وابسته نیست و البته از آن دسته خرده‌فروشانی که قصد دارند پیشنهاد خود را ارائه دهند، نیست. فناوری می‌تواند بیاید و برود، در حالی که ITIL برای کمک به سازمان در جهت ارتقا، در محل خود باقی می‌ماند و اطمینان حاصل می‌کند که سرمایه‌گذاری‌های فن‌آوری، تجربه سودمندتری برای مشتری فراهم کند. بسیاری از سازمان‌ها می‌گویند… ابزار ما را اجرا کنید تا نرخ پشتیبانی مشتری‌هایتان، سر به فلک بکشد، اما فناوری، تنها یکی از جنبه‌های ارائه خدمات خوب است. فضیلت فن‌آوری تشخیصی به شما این امکان را می‌دهد تا نگاه جامع‌تری به این دامنه داشته باشید. آیا فرد مناسبی برای حمایت از استراتژی خود دارید؟ آیا فرهنگ سازمانی مناسبی دارید؟ آیا به طور مداوم سعی در بهبود روش کار خود به منظور افزایش کارآیی و بازدهی دارید؟ این یک مزیت بسیار قدرتمند است.

 شما ITIL را پیاده‌سازی نمی‌کنید

یک نکته اساسی که بارها و بارها بر آن تأکید شده است، این است که شما ITIL را “پیاده‌سازی” نمی‌کنید. در حقیقت همانند روش توسعه نرم‌افزار Agile، شما آن را اتخاذ می‌کنید. 

 ۹ اصل راهنما

یکی از نکات برای اتخاذ ITIL این است که ۹ اصل راهنمای قالب را به خوبی در ذهن داشته باشید، تا هر فناوری ابتکاری که پیاده‌سازی می‌کنید با تجربه کاربری ضعیف مواجه نشود.

  • تمرکز بر ارزش: همه موارد در ITSM باید ارزش را به مشتری انتقال دهد و مشتری، خود تصمیم بگیرد که چه چیزی برای او ارزشمند‌تر است.
  • طراحی برای تجربه: خدمات (همانند فرایندها) باید از همان ابتدا طراحی شوند تا تجربه رضایت بخشی را برای مشتری یا کاربر نهایی ایجاد کند.
  • از جایی که هستید شروع کنید: به طور خودکار از ابتدا شروع نکنید. همیشه ابتدا، آنچه را که می‌توان با استفاده موجودی‌های در دسترس، انجام داد، درنظر بگیرید.
  • به طور کلی کار کنید: هیچ سرویس یا مولفه‌ای به تنهایی موجود نیست. خدمات، سیستم‌های پیچیده‌ای هستند که باید با استفاده از خرد جمعی بررسی، طراحی، مدیریت شوند و بهبود و استقرار یابند.
  • پیشرفت تکراری: در مقابل وسوسه انجام همه کارها در یک زمان، مقاومت کنید. کار را به قطعات قابل مدیریت تقسیم کنید تا مطمئن شوید هرکدام نتیجه مفیدتری را ارائه می‌دهند و ادامه می‌یابند. بسیاری از تلاش‌های کوچک برای ایجاد یک تغییر بزرگ ترکیب می‌شوند.
  • نظارت به طور مستقیم: تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات درست و صحیح که می‌دانید، اتخاذ کنید. هر زمان ممکن است، به منبع فعالیت بروید و آن را به طور مستقیم نظارت کنید.
  • شفاف باشید: در مورد آنچه اتفاق می‌افتد و همچنین دلایل آن، صریح و صادق باشید. اگر به این شکل رفتار کنید، شایعات با حقیقت رقابت نخواهند کرد و مردم می‌توانند از موضع دانش بحث و بررسی کنند.
  • همکاری کنید: با خلاقیت در جهت رسیدن به یک هدف مشترک، کار کنید. تلاش مشترک، تعهد مشترک ایجاد می‌کند و نتایج حاصل از در نظر گرفتن دیدگاه‌های مختلف، سودمندتر خواهد بود.
  • ساده بگویید: فقط کارهایی که برای ارائه مداوم نتایج مورد‌نظر، لازم است را انجام دهید. هرکاری که بیهوده است را از بین ببرید.

 در نهایت: “این اصول را جدی بگیرید.” “هر زمان سیستم‌های پشتیبانی خدمات خود را طراحی کردید، حتماً آن‌ها را به خاطر بسپارید. اگر تجربه کاربر بد باشد، داشتن یک فناوری عالی هیچ فایده‌ای ندارد. مطمئن باشید کاربران، راه دیگری را انتخاب می‌کنند.”

 

 

 توسعه مدیریت هوشمند یکپارچه کسب و کار

 

مترجم: نیلوفر نظری

منبع: www.pcmag.com