نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت منابع سازمان (ERP) جدا از یکدیگر معنایی پیدا نمی کنند. از دیرباز، CRM به منزله گرداننده و خط مقدم و ERP پشت جبهه سازمان ها بوده اند؛ اولی عمدتا مورد استفاده کارکنان بخش بازاریابی و فروش قرار می گرفته، در حالی که دومی در پشت صحنه قرار داشته و مورد استفاده آن برای کاربران ممتاز مالی یا مدیران اجرایی ارشد بوده است. شرایط همواره در حال تغییر است و فاصله میان این دو راهکار بسیار خط باریکی است. در حال حاضر، شرکت ها می توانند با تبادل یکپارچه اطلاعات میان دو سیستم، برای کسب و کار خود سودآوری به ارمغان بیاورند؛ چیزی که قبلا هرگز تجربه نکرده بودند.

در این مقاله، به شرح تفاوت های میان نرم افزار CRM و ERP و مزایای سیستم های یکپارچه می پردازیم…

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیازهای سازمان در بخش مشتریان را برآورده می سازد و به طور کلی کار آن مدیریت پروسه تعامل با مشتری است. کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان و پیش بینی وضعیت آنها از طریق نرم افزار CRM امکان پذیر است.  این راهکار در هر زمان یک دید 360 درجه از فعل و انعالات مشتری در اختیار سازمان قرار می دهد. به نظر می رسد، همه افراد سازمان، از عاملان فروش گرفته تا مدیران و حسابداران می توانند از این نرم افزار استفاده کنند. شرکت هایی که ارتباط خوبی با مشتریان دارند، از همه فعل و انفعالات برای افزایش اعتماد آنها و به حداکثر رساندن سود بهره می برند.

در حال حاضر، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری کاری بیش از مدیریت فروش صرف انجام می دهند: اکنون این سیستم ها خدمات مشتریان و اتوماسیون بازاریابی را نیز شامل می شوند و قابلیت شخصی سازی یک پایگاه داده کاربردی جهت ردیابی و گزارش گیری از همه مسائلی که با اطلاعات مشتری سروکار دارند را دارند. استفاده از نرم افزار CRM هر چیزی را ممکن می کند و تمامی واحدهایی که از این نرم افزار استفاده می کنند، از مزایای کاربری یا دسترسی به اطلاعات این سیستم بهره مند خواهند شد.

نرم افزار مدیریت منابع سازمان (ERP)

در حالی که نرم افزار CRM بر مشتری یا خط مقدم کسب و کار تمرکز دارد، تمرکز سیستم ERP بر بخش وسیع تری از سازمان می باشد. سیستم ERP این امکان را فراهم می آورد تا بخش های مختلف سازمان، با هدف بهبود و مکانیزه کردن کلیه پروسه های کاری به نحو مطلوب، به سادگی با یکدیگر تبادل اطلاعات نمایند. این سیستم همه بخش ها و واحدهای کسب و کار، اعم از تولید، توسعه محصول، مالی و غیره را یکپارچه می سازد. مکانیزه کردن این پروسه ها و داشتن این اطلاعات به مدیران کمک می کند تا برای اخذ بهتر تصمیم های استراتژیک، ارزیابی بهتری از معیارهای حیاتی شرکت داشته باشند.

به عبارت دیگر، سیستم ERP در پشت صحنه فعالیت دارد و با مشتریان هیچ گونه ارتباط مستقیمی ندارد. سیستم های ERP امروزی اساس دفاتر کل، دفاتر خرید و فروش، حسابداری پروژه، مدیریت انبار، تولید و غیره را پوشش می دهند.

 

یکپارچه سازی CRM و ERP

بسیاری از کسب و کارها از مزایای سیستم های نرم افزاری CRM و ERP آگاهی دارند، اما همه آنها اقدام به یکپارچه سازی این دو نرم افزار نمی کنند. عدم یکپارچگی به معنای وجود شکاف در درون سازمان و افزایش دوباره کاری است.

معمولا دوباره کاری میان تیم فروش هنگام ایجاد یک سفارش فروش در نرم افزار CRM و ثبت دوباره همان سفارش در سیستم مالی رخ می دهد که این مساله احتمال بروز خطا را افزایش می دهد. مثال دیگر زمانی است که تیم فروش می خواهد جایگاه دقیق سهام را بداند و اغلب مجبور می شود به ارقام تاریخ گذشته سیستم CRM خود اعتماد کند، زیرا این نرم افزار با بازار سهام هیچ گونه ارتباطی ندارد.

اگرچه پروسه یکپارچه سازی CRM با ERP کار آسانی نیست، اما به طور قطع ارزش ترغیب کسب و کارها به این مهم را دارد، زیرا مزایای بسیاری برای آنها در پی خواهد داشت: این امر موجب ساده شدن پروسه های کسب و کار، همکاری بهتر کارکنان و ایجاد فضای رقابتی و همچنین بازگشت سرمایه (ROI) می شود. مطالعات Aberdeen Group حاکی از آن است که با کسب اطلاعات دقیق و واقعی درباره عملیات روزانه قابل دسترس از طریق سیستم های تجاری، شرکت ها می توانند تصمیم گیری سریع تر و هوشمندانه تری داشته باشند که این مساله موجب کاهش 23 درصدی هزینه های عملیاتی و 22 درصدی هزینه های عمومی خواهد شد.

به طور خلاصه می توان گفت، سازمان ها باید پیش از خرید هرنوع نرم افزار کسب و کاری، نیازهای ویژه خود را ارزیابی کرده و نقاط حساس سازمان خود را شناسایی کنند. برای اینکه تشخیص دهیم سازمان ما به چه نوع نرم افزاری نیاز دارد، این ارزیابی باید با دقت کامل انجام شود.

نویسنده: جاستین بون

ترجمه و گردآوری: رزیتا مرعشی