ما با اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM (customer relationship management آشنا هستیم؛ اما (CEM (Customer Experience Management یا مدیریت تجربه مشتری مبحثی متفاوت است. CEM مجموعه‌ای از پردازش‌هایی‌ است که یک شرکت به منظور دنبال‌کردن، مراقبت و سازماندهی تعاملات بین مشتری و سازمان مربوطه از طریق سبک زندگی مشتریان از آن بهره می‌گیرد؛ هدف CEM بهبود تعاملات از دیدگاه مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنهاست.

crm & cem

مدیریت تجربه مشتری به دنبال مبدل‌سازی مشتریان به مشتریان وفاداری است که برند شما را به دیگر مشتریان براحتی پیشنهاد می‌دهد در واقع با تعریف تجربیات خوب خود از خرید یک محصول یا خدمت به دیگران، سایرین را نیز مجاب و علاقه‌مند به استفاده از آن محصول کنند.

در مبحث CRM مدیر یک کسب‌و‌کار به دنبال مدیریت روابط خود با مشتری بوده و صرفا پیگیر قیمت و فرآیند خرید و فروش و بازاریابی محصول یا خدمت خود است، اما در استراتژی CEM علاوه بر فرآیند مدیریت مشتری، به دنبال شناسایی تجربیات خوب مشتریان و تحلیل و تأکید بر بهره گیری از آن تجربیات در روند بازاریابی، آموزش و خرید و فروش خود است که این موضوع نه تنها باعث افزایش جذب مشتریان وفادار و با تجربه خرید مناسب می‌شود بلکه شیوه بازاریابی بین خریدار و فروشنده به نحوی تقسیم می‌شود و هر مشتری خود یک بازاریاب برای آن محصول محسوب می‌گردد.

در فضایی که CRM در آن با تمرکز بر سازمان و برای مدیریت مشتریان و به منظور ایجاد حداکثر کارایی و بهره وری طراحی شده است، CEM یک استراتژی است که بر فرآیندها و عملیات‌ کسب‌و‌کار، حول محور تجربیات مناسب مشتریان تمرکز می‌کند و باید توجه داشت ایجاد تجارب عالی برای مشتریان اقدامی است پیچیده، که مشتمل بر تدوین استراتژی، یکپارچه‌سازی تکنولوژی، سازماندهی مدل‌های کسب‌و‌کار، مدیریت برند و تعهد مدیرعامل خواهد بود.

در اینجا باید گفت، CRM‌ها به دنبال داده‌های تراکنش‌های کسب‌وکاری مشتریان و ارزش‌های کارکردی بوده و کاملا سیستم‌محور هستند در صورتی که مدیریت تجربه مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خواست و علاقه مشتریان را ببینند و با استفاده از این تجربیات استخراج‌شده در برنامه‌ریزی‌های حوزه آموزش و بازاریابی تا جذب و فروش؛ رضایتمندی مشتریان را افزایش دهند.

گفتنی است؛ داده‌های علاقه‌مندی و رضایت مشتریان از کانال‌های ارتباطی متفاوت چون شبکه‌های اجتماعی، لینکدین، فیس‌بوک و البته CRM، استخراج‌شده و پس از آن این داده‌ها با استفاده از متدهای تحلیلی مانند روش‌های DataMining و ترکیب آن با تکنیک CLV (ارزش طول عمر مشتری؛ یک مشتری در طول عمر خود، چه مقدار برای یک کسب و کار، سود و ارزش خواهد داشت.» تبدیل به تجربیات مناسب مشتریان در تعامل با آن کسب‌و‌کار می‌باشد.

تجربه مشتری، سطوح مختلفی از درگیری‌ها و تعاملات را شامل می‌شود و ممکن است جنبه‌های احساسی، جسمی، عاطفی و عقلانی را نیز شامل شود.

اهداف تیم‌یار در استفاده از استراتژی CEM 

به طورمثال؛ در روند ساخت، پیاده‌سازی و استقرار، پشتیبانی و آموزش یک نرم افزار ERP؛ می‌بایست عوامل مهم وفاداری یک مشتری همچون سرعت؛ جامعیت؛ سهولت، انعطاف، دسترسی همیشگی، مقایسه و آموزش موثر و حرفه‌ای مد‌نظر قرار گیرد تا مشتریان با تجربه‌های خوب خود به عنوان مشتریان ثابت و رویال همچنان برای آن کسب‌و‌کار باقی بمانند و حتی خود مجرای معرفی آن محصول و خدمات به دیگران باشند.

 لازم به ذکر است ؛Yotpo ،CloudCherry ،InMoment و OPINATOR از نمونه‌های یک CEM مورد نیاز برای شرکت‌های مختلف است و در واقع CEM یک CRM مشتری‌مدار است.

نرم‌افزار یکپارچه تحت وب تیم‌یار سعی دارد با تغییر رویکرد خود از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مدیریت تجربه مشتری (CEM)؛ بیش از پیش بر این نکته تأکید کند که شرکت دانش بنیان تیم‌یار همانند همیشه سعی دارد تا بهترین و بالاترین رضایتمندی مشتریان خود را کسب و به این مسئله مهم ببالد. 

 

توسعه مدیریت هوشمند یکپارچه کسب و کار