تا چند دهه پیش، عبارت “تجربه مشتری” وجود نداشت. اگرچه سازمان‌ها مشتری را در اولویت فعالیت‌های کسب‌وکاری خود قرار داده بودند، اما به بسیاری از راه‌های تماس با مشتری در طول چرخه تولید محصول، توجه درستی نداشتند. درواقع، فقط در اواخر دهه نود بود که کسب‌وکارها رویکرد صادقانه‌تری اتخاذ کردند و به اهمیت تجربه مشتری پی بردند و در مورد نظرات مشتریان خود در مورد نام تجاری و بازخورد آن‌ها در مورد روند جذب مشتری نهایی، اطلاعات بیشتری کسب کردند.

 

 

ارتباط ERP و مشتری

استنباط مشتریان از نام تجاری یک شرکت و رفتارهایی که منجر به خرید مشتریان می‌شود، به‌طور مستقیم به تجربه نهایی مشتری با محصولات و خدمات شرکت، وب‌سایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه، مرکز پشتیبانی مشتریان، بازاریابی و هدایای تبلیغاتی و موارد دیگر مرتبط است. بر اساس یک بررسی کسب‌وکاری توسط دانشگاه هاروارد، به‌طور متوسط ​​مدیرعامل‌های شرکت‌های آمریکایی هر پنج سال نیمی از مشتریان خود را از دست می‌دهند. بنابراین، زمانی که برای ارائه تجربه مشتری مثبت تلاش می‌کنید، در حقیقت با جذب مشتریانی خوشحال به رشد شرکت خود کمک می‌کنید. با افزایش رضایت در مشتریان، شاهد افزایش وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی مثبت و درنهایت افزایش سود خالص خواهید بود. صاحب یک کارخانه کوچک بودن یا اداره کردن یک سازمان چندملیتی در مقیاس بزرگ، تفاوت چندانی ندارد، زیرا یکی از راه‌حل‌های اساسی بهبود تجربه مشتری، در توانایی برخورداری از بینش کافی در کل زنجیره تأمین خود است تا بتوانید به تقاضای مشتریان درزمانی سریع‌تر پاسخ داده و دسترسی به محصولات را در هر زمان و مکانی که نیاز داشته باشند، فراهم کنید.

مشتریان امروزی، گزینه‌های نامحدود بسیاری برای تحقیق و خرید محصولات موردنیاز خود دارند که این نیاز به‌وسیله فروش آنلاین و کانال‌های دیجیتالی جدید فراهم‌شده است. این ابزارها، نه‌تنها شفافیت در قیمت‌گذاری‌ها را به وجود آورده‌اند بلکه تجربه واقعی خرید را برای میلیون‌ها خریدار در سراسر جهان فراهم کرده‌اند. یکی از مهم‌ترین علل عدم توجه به اهمیت تجربه مشتری در این است که نرم ‌افزارهای ERP  قدیمی تنها برای تأمین نیازهای کارمندان داخلی طراحی شده بود و نه مشتریان، چه رسد به شرکای تجاری که بخش حیاتی هر کسب‌وکار مدرنی هستند. ERPها بیشتر در زمینه فرآیندهای کسب‌وکاری یک سازمان طراحی شده بودند و نه در حوزه مشتریان. اما با ظهور طرح‌های جدید برای سیستم‌های قدیمی، تلاش کردند تا طراحی‌های قدیمی خود را به‌روز کرده تا بتوانند داده‌های پراکنده مشتریان را در سراسر سازمان به‌صورت یکپارچه‌ ایجاد کنند. توانایی ERP شما در افزایش برآورده کردن مؤثر انتظارات مشتریان به موارد زیر بستگی دارد:

  • جریان کار کاملاً یکپارچه و خودکار بین بخش‌های مختلف سازمان
  • نمایش ۳۶۰ درجه‌ای از داده‌های مشتری
  • دید در زمان واقعی در سراسر زنجیره تأمین به‌منظور پاسخ سریع و دقیق به مشتریان

در ادامه روش‌های مختلفی نیز وجود دارد که می‌توان از ERP به‌منظور ارائه خدمات بهتر و کارآمدتر به مشتری بهره‌مند شد.

اهمیت تجربه مشتری 

برنامه‌های مدرن ERP، سیستم‌های یکپارچه‌ای هستند که تنها از یک پایگاه داده واحد برای تمامی ماژول‌ها برخوردارند. به‌عنوان مثال، اگر تأمین‌کننده شما مشتری شما هم باشد، سیستم ERP می‌تواند به‌جای حفظ سوابق تکراری، تنها ۲ بخش از اطلاعات را حفظ کند. ازآنجاکه، داده‌های مشابه در بخش‌های مختلف (مانند دارایی، خرید، مدیریت سفارشات، مطالبات پرداختنی و دریافتنی و غیره) به اشتراک گذاشته می‌شود، هیچ اختلاف‌نظر یا سردرگمی مربوط به داده‌ها در بین بخش‌ها وجود ندارد؛ زیرا همه به مجموعه‌ای از اطلاعات دسترسی دارند. این امر به هماهنگی جریان کار میان بخش‌های مختلف کمک می‌کند و احتمال ارتباط نادرست را کاهش می‌دهد. مشتریان اطلاعات یکسانی را در تمام کانال‌ها دریافت خواهند کرد و هیچ مغایرتی در مورد محصولات وجود نخواهد داشت. به‌وسیله پشتیبانی نرم‌افزار ERP، پشتیبانی از مشتریان به‌منظور ارائه خدمات مشتریان دقیق‌تر، سریع‌تر و تأثیرگذارتر، به‌راحتی امکان‌پذیر خواهد بود.

مدیریت سفارش و مدیریت دارایی

تجربه مشتری تنها به معنای ارائه یک محصول باکیفیت نیست بلکه به معنای تحویل در تاریخ وعده داده شده است. یکی از تجربیات منزجرکننده مشتریان، این است که امکان تحویل کالایی که سفارش داده‌اند را به دلیل عدم موجودی، نداشته باشند. به‌محض کاهش موجودی تا حداقل میزان تعیین‌شده و پیش‌بینی تقاضای مشتری، ابزار ERP می‌تواند به شما کمک کند تا سطح موجودی را به‌وسیله گزینه مرتب‌سازی مجدد خودکار حفظ کنید. یکی دیگر از تجربیات ناامیدکننده مشتریان، تأخیر در تحویل کالاهای مشتری است. حتی اگر ازنظر کسب‌وکار، این آخرین مرحله از فرآیند باشد، اما بدانید ازنظر مشتریان این مهم‌ترین مرحله است. ERP می‌تواند به تعهدات واقع‌بینانه کمک کند زیرا از تمامی جزئیات مربوط به محصول، موجودی کالا و مشتری، در یک پایگاه داده نگهداری می‌کند. از این جزئیات می‌توان برای نمایش تاریخ تعهد تحویل کالا به مشتری در طی مراحل سفارش استفاده کرد و این موضوع اهمیت تجربه مشتری در کسب‌وکارها را دوچندان می‌کند.

قیمت‌گذاری رقابتی

بازار امروز، هرج‌ومرجی از رقابت‌ها است، بنابراین بسیار مهم است که قیمت‌ها را رقابتی نگه‌دارید زیرا مشتریان گزینه‌های زیادی برای تحقیق و انتخاب دارند. ERP در حفظ قیمت‌های رقابتی بسیار خوب عمل می‌کند زیرا به کاهش موجودی کالا و فرآیند کار کمک می‌کند که درنتیجه هزینه کمتر در تولید را به همراه دارد. ERP می‌تواند تقاضای مشتری را پیش‌بینی کند و بر اساس زمان فروشنده و الگوریتم‌های پیچیده قیمت‌گذاری، قیمت‌گذاری را در زمان واقعی ارائه دهد (به‌عنوان مثال سیستم بلیت هواپیما). اگر شما به‌عنوان یک شرکت بتوانید کالاهای باکیفیت را با قیمت رقابتی تهیه کنید نه‌تنها مشتری را حفظ می‌کنید، بلکه مشتری بیشتری را به خود جلب می‌کنید و نسبت به رقبا برتری خواهید داشت.

 

ارتباط با مشتری

 

حفظ مشتری

مشتریان دارایی اصلی یک کسب‌وکار هستند و ازاین‌رو توجه به اهمیت تجربه مشتریست که باید با آن‌ها به‌خوبی رفتار کنیم و آن‌ها را حفظ کنیم. ۷۰ درصد از مشتریان که یک کسب‌وکار را ترک می‌کنند، معتقدند که شرکت نسبت به آن‌ها بی‌تفاوت است. ERP تمام سوابق مشتری را حفظ می‌کند و به شرکت در درک مدیریت چرخه حفظ مشتری کمک می‌کند. با کمک پایگاه نصب‌شده، تمامی دسترسی‌ها به جزئیات مشتری دقیق‌تر شده و می‌توان به‌تمامی سؤالات مشتریان پاسخ داد. به‌عنوان مثال، در زمینه ضمانت محصول، مهم است که تاریخ نصب و محل آن را در یک ابزار ERP ذخیره کنید، بنابراین می‌توانید ضمانت تعویض را ارائه دهید. داشتن اطلاعات دقیق در مورد مشتریان خود باعث افزایش رضایت مشتری و کاهش ریزش مشتری نیز می‌شود.

شفافیت مؤثر در پاسخ به سؤالات مشتری

با کمک CRM (ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان که به‌عنوان بخشی از ERP در دسترس است)، شرکت‌ها می‌توانند رفتار مشتریان را کنترل کنند که به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد، رفتارهای منجر به خرید مشتریان و سایر آمارهای مهم آنان را تحلیل کنند. پاسخ به سؤالات مشتریان مهم‌ترین قسمت خدمات به مشتریان است و برای کسب‌وکار بسیار مهم است. بیشتر از آنچه فکر کنید، مشتریان از این موضوع که نماینده کسب‌وکار، اطلاعات لازم را در یک تماس ارائه ندهد و مشتری به تماس بعدی نیاز پیدا کند، منزجر می‌شوند. نرم افزار ERP داده‌ها را از همه ماژول‌ها در یک مکان در دسترس قرار می‌دهد و به این وسیله مرکز تماس مشتریان را قادر می‌سازد تا شفافیت کارآمدتری ارائه دهد؛ زیرا می‌توانند به تمام جزئیات مربوط به تعامل قبلی با مشتریان دسترسی پیدا کنند و ازاین‌رو می‌توانند به درخواست‌های مشتریان به‌طور مؤثرتری پاسخ دهند و درنتیجه کسب‌وکار را به سمت پاسخگویی به نیازها و خواسته‌های مشتریان سوق می‌دهد.

سخن پایانی

اهمیت تجربه مشتری در ارائه‌ بهترین تجربه ممکن برای مشتریان در نقطه فروش و همچنین ارائه‌کننده محصولات باکیفیت و قیمت مناسب است. اگر مشتریان خوشحال و راضی باشند، درآمد چند برابر خواهد شد. ERP همان ابزاری است که می‌تواند برای افزایش کارایی شرکت‌های شما و توانمندسازی برای ارائه خدمات بهتر به مشتری مورداستفاده قرار گیرد.

 

 

 توسعه مدیریت هوشمند یکپارچه کسب و کار

 

مترجم: نیلوفر نظری

منبع: erpnews.com