ITIL چیست؟

ITIL‌، که مخفف «IT Infrastructure Library به معنای "کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات"» است، مجموعه‌ای از سرویس‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که بر روی تأمین نیازهای مشتریان متمرکز است. امروزه ITIL برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات، به یک استاندارد بالفعل، تبدیل شده است. رویکرد ITIL که از دهه 1980 در انگلستان آغاز شد، به صنعت فناوری اطلاعات، کمک کرده تا با روشی اقتصادی و کیفیت محور به مشتریان، ارائه خدمت کند. ITIL 2011 آخرین بروزرسانی منتشر شده برای کمک به صنایع، به خصوص، خدمات IT است. در واقع ITIL مجموعه‌ای از روش‌ها و شیوه‌های بهینه برای مدیریت و نظارت بر کیفیت زیر ساخت‌های موجود IT می‌باشد. این فرایند و استاندارد بدنبال بهبود سرویس‌های فناوری اطلاعات در راستای نیازمندی و منافع مشتریان و کسب‌و‌کار‌های سازمانی است. 

 مفاهیم ITIL چیست؟

مفاهیم کلیدی ITIL عبارتند از:

• ارائه ارزش حداکثری به مشتریان بدون نیاز به داشتن هزینه و خطرات پیش‌بینی‌نشده
• ارائه ارزش حداکثری خدمات به مشتریان
• بهینه سازی در استفاده از "منابع" و "قابلیت‌ها"
• ارائه خدمات با بهترین سود و ضمانت قابل اعتماد
• برنامه ریزی تمام فرایندها برای اهداف خاص
• تعریف نقش‌ها به طور واضح برای چالش‌های گروهی وظیفه محور

مفاهیم ITIL با بیش از پنج مولفه اساسی بر مبنای قوانین اصلی پشتیبانی ساخته شده‌اند:

1. استراتژی خدمات: استراتژی خدمات، خدمات را به عنوان دارایی تعریف می‌کند و سپس برای حفظ و اجرای استراتژی به جلو حرکت می‌کند. قواعد استراتژی خدمات ITIL‌، به موضوعاتی پیرامون حاکمیت شرکتی، فرایندهای تجاری‌، سیاست‌ها، تصمیم‌گیری‌، فرهنگ شرکت‌ها و بهبود خدمات می‌پردازد.
2. طراحی خدمات: طراحی خدمات به مباحثی پیرامون مدیریت ظرفیت، مدیریت تداوم، مدیریت تأمین‌کننده، مدیریت کاتالوگ خدمات و غیره می‌پردازد.
3. انتقال خدمات: دستورالعمل‌های انتقال خدمات، فعالیت‌های همسو با تغییر ارزیابی، مدیریت تغییر، مدیریت پروژه، توسعه برنامه، مدیریت انتشار و استقرار، اعتبارسنجی خدمات، مدیریت دارایی خدمات، مدیریت دانش و غیره را بیان می‌کنند.
4. عملیات خدمات: دستورالعمل‌های عملیاتی خدمات، فعالیت‎های همسو با مدیریت رویداد، مدیریت حوادث، تکمیل درخواست‌ها، مدیریت دسترسی، مدیریت مشکلات، کنترل عملیات IT‌، مدیریت تسهیلات، مدیریت برنامه‌ها، مدیریت فنی و غیره را نشان می‌دهد.
5. بهبود مستمر: دستورالعمل‌های بهبود مستمر، راهبردی برای مدیریت بررسی خدمات، ارزیابی فرایند، نوآوری‌های CSI و نظارت بر نوآوری‌های CSI تعریف می‌کنند.

 فواید پیاده سازی 

تقاضای افزایشی برای متخصصان در سراسر جهان، ثابت کرده است که صنعت IT در حال تجربه مزایای فوق العاده قالب ITIL است. 6 مزیت ITIL، توسط اکثر ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات تجربه شده است:

• ارائه محصول بهتر و افزایش رضایت مشتریان استفاده‌کننده از خدمات IT
• درک بهتر مابین IT و کسب‌و‌کار
• بهبود سطوح دسترسی سازمانی
• مدیریت ریسک بهتر با دامنه وسیع‌تر
• بهبود فرایند تصمیم‌گیری با بهینه‌سازی و مدیریت ریسک
• مدیریت خدمات بهتر برای سازگاری با تغییرات کسب‌و‌کار
• ارزیابی بهتر هزینه‌ها و دارایی‌ها
• مدیریت بهتر هزینه به علت استفاده بهینه از منابع داخلی
• افزایش درامد در کنار کاهش هزینه‌ها و سرعت فرایند‌های کاری
• یهبود روند گزارش‌گیری، پایش و مانیتورینگ 

 سطوح گواهینامه ITIL

ساختار 5 گانه گواهینامه ITIL‌، انعطاف‌پذیری بسیار مطلوبی را در رابطه با حوزه‌های مختلف کاربرد، به داوطلبان ارائه می‌دهد. همانطور که در ادامه اشاره شده است، در برنامه صلاحیتی ITIL، پنج سطح صلاحیت وجود دارد:

1. سطح پایه: گواهینامه سطح ابتدایی به شما کمک می‌کند که تمامی اصطلاحات، مفاهیم و مولفه‌های چرخه حیات خدمات ITIL را درک کنید. این سطح، به شما کمک می‌کند تا روش‌های ITIL را به منظور ساده‌سازی فرایندهای بهبود مداوم، پیاده‌سازی کنید. گواهینامه پایه نسبت به گواهینامه ITIL Expert‌، 2 اعتبار برای شما به ارمغان می‌آورد.
2. سطح عمومی: سطح بعدی پس از صدور گواهینامه پایه، سطح عمومی است. این سطح به شما کمک می‌کند توانایی پیروی از قالب را بهبود ببخشید. این کار به اتخاذ و انطباق سیستم ITSM به منظور حمایت از اهداف کسب‌و‌کار، منجر خواهد شد. با در نظر گرفتن هر سه زمینه اصلی برای موفقیت در بهبود نوآوری‌ها، یعنی ارتباطات، مدیریت تغییر سازمانی، و اندازه گیری / معیارها، سطح عمومی ITIL‌، روشی جامع برای بهبود خدمات مستمر (CSI) است.
3. سطح متوسط: سطح متوسط پس از سطح عمومی است. آموزش‌های سطح متوسط عملیات خدمات، بینش عمیقی در مورد ساختار ماژولار متشکل از ماژول‌های مختلف متمرکز بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فراهم می‌کند. گواهینامه سطح متوسط ITIL، باعث رشد شما در عملیات خدمات، ملاحظات فناوری و مدیریت عوامل موفقیت، خواهد شد.
4. سطح کارشناسی: سطح کارشناسی، برای اشخاص حرفه‌ای که علاقه‌مند به نشان دادن طرح دانش خود به صورت یکپارچه هستند، طراحی شده است. علاوه بر صدور گواهینامه سطح کارشناسی ITIL، لازم است که در سطح عمومی نیز بینش عمیقی داشته باشید.
5. سطح کارشناسی ارشد: پیشرفته‌ترین سطح گواهینامه ITIL است که برای متخصصان با تجربه ITIL در زمینه انتخاب و بکارگیری طیف وسیعی از اصول، روش‌ها و فنون ITIL و به منظور کسب بهترین نتایج، طراحی شده است. برای دریافت گواهینامه سطح کارشناسی ارشد، نیاز به پنج سال تجربه در سمت‌های مشاوره مدیریتی یا بالاتر، رهبری و... وجود دارد.

همانطور که در بالا گفته شد‌، صلاحیت ITIL گزینه‌های بیشتری برای انتخاب بهترین دوره/ آموزش متناسب با برنامه‌های شغلی ارائه می‌دهد. به جای استفاده از دوره‌های صدور گواهینامه قدیمی، می‌توان دوره‌های کوتاه‌مدت خاص و هدف‌گرا مانند آموزش استراتژی خدمات سطح متوسط ​​ITIL‌، آموزش انتقال خدمات سطح متوسط ​ ITIL‌، پشتیبانی و تجزیه و تحلیل عملیاتی سطح متوسط ​​ITIL و غیره را انتخاب کرد.

 چشم‌انداز شغلی پس از دریافت گواهینامه چیست؟

ITIL  با معیارهای ISO / IEC 20000 گره خورده است. هر آنچه که سازمان‌ها در تلاش برای کسب گواهینامه ISO / IEC 20000 هستند، تقاضا برای متخصصان دارای گواهینامه ITIL نیز رو به افزایش است. صدها شرکت و برند برتر در حوزه‌های مختلف از جمله مالی، خرده‌فروشی، فناوری اطلاعات، فناوری، سرگرمی، تولید، پزشکی و غیره، قالب ITIL را پذیرفته‌اند و بسیاری دیگر در حال پذیرش آن هستند. برندهای برتر وابسته به ITIL شامل بوئینگ، سونی، هوندا، مایکروسافت، پروکتر و گمبل، سیتی‌بانک، بارکلیز، دیزنی، تویوتا، فایزر، بانک آمریکا و غیره می‌باشند. ترکیب گواهینامه ITIL با سایر گواهینامه‌های مدیریت پروژه به طور قابل توجهی دامنه دستمزد را افزایش می‌دهد.  BusinessWire پیش‌بینی کرده که رشد صنعت ITSM از 4.4 میلیارد دلار در سال 2016 به 8.78 میلیارد دلار در سال 2021 خواهد رسید.

 سخن آخر

صلاحیت ITIL که نیز مورد تأیید جهان قرار گرفته است، بهترین پیش‌نیاز برای سمت‌های شغلی مدیران پروژه‌های IT در سال‌های آینده خواهد بود. مفاهیم جزئی ITIL که در بالا به آن اشاره شد، به همراه مولفه‌های اصلی، مزایا و دامنه شغلی‌، باعث شده تا گواهینامه‌ ITIL، برای حرفه‌ای‌های با تجربه فناوری اطلاعات که آماده افزایش سطح توانایی خود هستند، گزینه انتخابی مناسبی باشد. گواهینامه ITIL باعث شده تا اعضای یک تیم به تمامی جنبه‌های مدیریت خدمات به طور کلی اشراف پیدا کنند، نه تنها وظایفی که به آنها محول شده است.

مترجم: نیلوفر نظری

منبع: www.knowledgehut.com